某银行某市市分行客户满意度调查.pdfVIP

{客户管理}某银行某市市 分行客户满意度调查 附件： 1. 某银行深圳市分行—客户满意度模拟调查—方案建 2. 某银行深圳市分行—客户满意度及需求期望（全面）调查—方案建 随附资料： 1. DAOchina 在市场调研领域的服务介绍 2. 调查项目运作方案样本：中国营商环境指数—2002 年问卷调查 3. 调查问卷样本：中国营商环境指数—2002 年问卷调查 4. 调查问卷样本：KM2002 知识管理—中国问卷调查 5. 调查报告样本（摘要版）：KM2002 知识管理—中国问卷调查 某银行深圳市分行客户满意度模拟调查—方案建 调查背景 某银行深圳市分行为了掌握深圳地区 XX 个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面 的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的 服务效果，拟委托 DAOchina 策划及实施本次调查及研究，以作为贵机构在完善服务内容、 提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、 营销战略等的决策。 调查目的 客户模拟调查 以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善 服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力  了解贵机构各个网点的服务内容及质量的状况；  形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横 向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；  建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各 个机构网点的管理层（根据权限设置）可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的服务 评价指标，以及指标的变化趋势；  对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专 业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体 服务质量和机构竞争力的全面提升。 委托机构 某银行深圳市分行（简称“贵机构”） 承办机构 深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”） 模拟客户调查的范围及方式 在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及 XX 个机构网点、多种面向个人及企业服务 项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：  建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质 量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对 比；  选择一家专业调查机构（需要签订长期合约），长期参与客户满意度指数的调查， 更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；  建立一套客户服务的情报系统（不包含在此次的调查服务范围内），以不断了解及 分析整体社会（个人及企业）对银行服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续 地提升服务；  抽样策略：  -根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量  -按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和 构成  -制订调查实施计划，规划调查的具体调查样本、时间安排和人员安排  调查方式：  -由调查员模拟客户以现场调查的形式进行调查及评估  -由调查员模拟客户以电话调查的形式进行调查及评估，计算机辅助电话访问（CATI ）  数据分析方式：  -应用 DAOchina 的数据分析软件进行基础数据的运算  -由DAOchina 开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数 据  -提供定期的模拟客户调查报告 现场调查的操作步骤  选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的 身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。  进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作， 而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估 问卷。  调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地 录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分 别引用进行研究和分析）。