客户服务管理新规制度.docVIP

用户服务管理制度 （20XX年11月） 宝鸡四维衡器 用户服务信息管理措施 第一条 为规范用户关系及产品服务管理，提升企业服务质量，扩大市场拥有率，和用户建立长久稳定业务关系，特制订本措施。 第二条 用户定义：已经使用我企业产品单位。 第三条 客服部门负责建立相关档案管理，档案管理关键是全方面搜集和整理用户资料，为后期展开业务活动做准备。 第四条 客服部门负责用户关系维护及后期需求信息搜集，协调其它部门完成对用户服务工作。 第五条 将产品需求进行分类信息管理： 一类信息：指计重收费设备 二类信息：超限设备 三类设备：通常衡器产品。 第六条 客服部门必需建立用户服务质量档案管理系统。监督服务工作落实、跟踪和工作进展。并进行抽查以提升服务质量。 第七条 客服部门应该由专员负责用户档案管理，并仅限于供企业 内部使用。 第八条 相关人员应该依据本措施制订具体用户档案管理规程和 查阅利用细则。 第九条 客服部门编制用户访问表，由客服人员随身携带，在进行客 户访问时，随时填写，根据要求时间上报，企业汇总整理，据此建立用户档案。 第十条 本措施经呈总经理核准实施，修订时亦同。 客服部管理体制 总则 为加强企业产品后续服务，提升企业工作效能，企业本着以服务为基点，以用户满意度为导向方针，制订以下内容。 1、 客服经理每次用户活动应填写用户服务报表，反应用户具体情况及问题处理过程。明确协调部门及人员。依据实际问题做出提议，对事件做出总结。根据要求时间上报，企业汇总整理，据此建立用户档案。 2、 用户经理负责协调用户和维修人员关系，配适用户跟进维修工程，协调同企业各部门关系。 3、 重大用户关系最好能明确掌握，摸清用户具体情况，立即上报主管。 4、 客服工作需要请用户吃饭，应提前填写请客申请表，特殊情况下可口头陈说给上级领导，经过同意，方可按对应等级、规格宴请用户。 4、 客服部必需每七天召开一次服务工作例会； 每七天，每个月统计、评定服务人职员作质量及用户相关信息。 用户服务质量分为A、B、C类; A类:重大用户，资料齐全，有实质工作结果。 B类：资料齐全，工作完成，效果通常。 C类：资料不全，工作未完成。 5、 客服部门应该关注未来用户和潜在用户，为企业开拓新市场提供资料。 客服部主管及经理职责 为规范工作步骤，明确工作目标，制订以下细则： 客服经理职责 依据企业提供资料，全方面对用户关系进行维护，并对大用户关键回访。 用户经理负责组织片区各级领导座谈会。有阶段性对使用产品相关情况进行了解，听取最直接意见及提议。 负责协调售后服务人员和用户，使服务工作正常开展。 挖掘潜在用户和潜在项目。 配合企业完成对用户多种工作，做好节日慰问等相关工作。 建立完善用户服务档案体系，发掘潜在用户和潜在项目。 客服部门文员职责: 1、 负责资料归档、整理。 2、 负责区分各级用户，整理用户经理工作报表，并建档。 3、 汲取有价值信息，主动向用户主管汇报。 4、 参与客服部会议并做好会议统计。 5、 做好每七天、每个月用户经理服务质量评选工作。 用户资料分类细则说明 一、 A类用户管理措施； A类是关键管理用户，按区域划分，区域经理是用户管理第一责任人。要求每个月最少跟踪一次，跟踪服务结束，填写《用户人员服务报表》，跟踪服务中搜集重大信息立即上报。主动维护稳定A类用户关系。 二、B类用户管理措施； B类用户按区域管理，一样必需明确用户管理责任人，每个月跟踪服务两次。对于B类用户，应致力于愈加好贴近用户需求，跟进用户需要，努力使其能上升为企业A类用户。 三、C类用户管理措施； C类用户按区域管理，明确用户管理责任人，最少跟踪服务三次。C类是我们没有把工作做到位单位，对此，我们更应该尽力，想用户所想，清楚知道用户需要，努力做好后续服务工作，挽回消极影响。同时，应该付出更多努力来修复C类用户关系，使其良性发展并适时升级为B类用户。 客服部主管、经理考评措施 用户经理考评措施 所负责区域内用户服务工作，关键依据为用户服务工作报表填写内容，用户资料搜集情况及服务质量评定情况。 对企业领导直接负责，是否能让用户和本单位领导接洽，成为考评、奖励客服经理关键。 负责区域内企业用户见面会协调组织，负责对本区域内各级人员邀请。 按等级组织处级以上见面会， 处级见面会， 基层见面会， 依据出席率可进行经理工作效能考评。 用户经理晋升依据 初级用户经理为三星级。 连续三个月做到5A服务，能够晋升中级客服经理四星级。 连续三个月做到8A服务，能够晋升高级客服经理五星级。 客服人员表现优异可申请转岗，经企业考评后，转到对应职位。 附表： 1 用户服务人员招聘要求 2