文明规范服务工作质量检查总结.docxVIP

创建中国银行业文明规范服务示范单位材料: 文明规范服务工作服务检查 2014年，我社按照市办要求，制定了〈〈提升优质文明服务实施检测方案》，紧紧抓住 客户反映强烈的突出问题， 全面开展服务工作整治活动， 取得明显成效。目前我社服务规范 得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手 接送，客户满意度不断提高， 有力推动了我社优质文明服务水平快速提升并学习到一些提升 检测方法。 一、充分理解、认识服务的 内涵并接受，是开展优质文明服务的动力 在当今银行业务你有 我新，竞争愈演愈烈的形势下， 要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时， 重点 抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。 二、强 化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传 优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把 优质文明服务作为一项 生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时， 服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。 对内通过集中培训、 集中 考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容； 对外通过报刊、 电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。 走进每位客户的心灵是优质服务的 更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。 三、加强培训教育、 提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优 质文明服务要从量的积累达到质的飞跃， 关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管 理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。 从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。 培养良好的职业道德， 在本职岗位上奉献出一份光和热， 变被动为主动自觉维护全行的形象 和荣誉，使优质服务上一个新台阶。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系， 是优质文明服务落到实处的有力保证 优质文明服务工作要做到常抓不懈， 不滑坡，不动摇, 除必须制订和落实各项制度外， 还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚 持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉， 客户在这里究竟得到了怎样的服务， 只有通过明查暗访才能知道真相， 因此，明查暗访是保 证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等 多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、 服务态度、服务质量等进行明察暗访， 并广泛征求客户意见和建议， 解决服务工作中存在的 问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务 的良好形象。 银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观 念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手， 狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 作为服务行业，商业银行除了出售自己的 有形产品外,还要出售无形产品一一服务，银行 的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。 做好银行服务工作、保护金融消费者利益， 不仅是银行业金融机构的法定义务， 也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实 力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”， 是一切服务工作的本质要求， 更是银行服务的宗旨； 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择， 更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为 良好的职业操守和过硬的专业素质是基础； 细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以 客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固 树立在自己的内心深处， 又要深入到客户内心世界中， 真正把握客户的需求， 而不是仅做表 面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户 的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以 坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显， 另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。 现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的 提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务， 这些形式上的举措已被社 会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识， 切实为不同客户提供 最有效、最 优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心” 一方面要求我们内