零售药店员工培训记录.pdfVIP

. 零售药店员工培训记录 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线 员工 ——营业员进行医药学知识、销 售技巧、 服务能力等方面的持续 培训 。如何对营业员进行有效地 培训 是零售药店为提高顾客 药学服务水平必须解决的问题。 本文通过对某市零售药店营业员进行调查， 提出培训的对策 与建议，供零售药店经营 管理 者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择 2012 年 4～5 月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法 本次研究采用问卷调查法， 调查内容为某市零售药店营业员的年龄、 学历、技术职称、 工作年限等， 以区域为标志采用分层随机抽样进行， 共收集四个区的调查问卷。 调查时先向 被调查者发放问卷， 并向其解释此次调查的目的及意义， 由被调查者填写后当场回收调查问 卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理 ; 采用频数分析方法对数据进行 统计学处理。所有资料采用 SPSS 10.0 进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷 120 份，回收有效问卷 100 份，有效回收率为 83.33%。 2.2 被调查者的基本资料 被调查营业员的年龄普遍较年轻， 25 岁以下者占 72%，26～35 岁者占 26%。从学历上 看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占 86%。从技术职称来看，被调查营业员的 技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占 67%，药士占 19%。从工作年 限来看， 1 年及以下的被调查者占 75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店 营业员的普遍特点。 因此，对营业员进行有效培训， 提高其专业服务水平是一项必需的措施， 见表 1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训 练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。 对于老营业员培训， 采取 “一锅端” 的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一 种过场或形式， 进而影响到其他员工的心态， 削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对 性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1) 门店 制度 ：员工岗位职责、财务管理 制度 、安全管理 制度、交接 - 班制度等，要求熟知或能独立操作 ; 卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商 品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。 (2) 环境熟悉度：商圈图、社区分布、商 圈内竞争店分布，要求熟悉。 (3) 服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务 作业流程、 收银作业、顾客抱怨 / 投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用 ; 关于顾 客投诉抱怨的处理， 能基本掌握处理技巧。 (4) 作业技能： 理货作业 - 熟悉商品陈列规范及原 . . 则、简单技巧，能独立完成