客户服务部样板间管理新规制度.docVIP

海口领岸物业服务 用户服务部样板间管理制度 编号：LAWY-ZD-KF-01 版本：A/0 生效期：20XX年11月1日 序号： 部门：用户服务部 目标 为项目开发建设提供有力售后服务保障，不停完善和提升楼盘形象品牌，确保样板间日常参观、维护得以正常进行，特制订以下管理制度。 范围 适适用于样板间管理。 样板间客服工作职责 样板间客服负责样板间及销售通道区域内服务接待、现场秩序和环境监管等工作内容，现分项说明以下： 服务接待 负责维护样板间内良好展示环境，随时准备以最好状态迎接用户参访样板间。 为样板间参访来访者提供服务和帮助，表现项目品质服务。 配合销售部做好节日或活动期间样板间、销售通道等现场部署和气氛营造。 现场秩序监管 样板间物品安全管理：制作样板间物品盘点表，定时巡视定时清点，定时更新盘点统计；做好样板间物品出入统计、使用统计及交接班统计。 对装修施工人员管理：确定施工人员身份，并做好样板间外部单位人员进出登记，提醒进场人员安全施工、离场检验等。 样板间消防安全管理：熟悉各样板间和销售通道内应急消防配套设施（沙包、灭火器、消防栓箱、消防通道等）摆放及使用，留心现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理要求，并提请用户、同事及施工人员等共同遵守。 现场环境监管 保洁监管：定时对样板间及销售通道进行保洁巡检，保持全部通道地面、地毯、指示牌、家俱、摆饰和洗手间等洁净整齐，发觉问题即时跟进处理并做好相关统计。 绿化监管：对所辖区域内绿化植物日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植生长情况，对枯枝叶、病虫害等应立即进行处理。 样板间工作步骤 服务接待步骤要求 接到相关用户前往样板房对讲通知后，提前对室内灯光、空调等进行检验，要求保洁员临时回避，展示区域内无清洁工具，确定符合样板间展示要求。 在样板间门外恭候用户到来，待用户行至距样板间岗位3 米处时，微笑行礼迎接用户：“您好,欢迎参观样板间！” 提醒用户更换鞋套：“请您在换鞋区更换鞋套！”向用户双手递送鞋套。假如客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您更换鞋套。” 待用户全部进入样板间，随即带上入户门，微笑站立于客厅和门廊交接处，随时准备为用户提供服务，注意照看用户安全。如用户中有老人或儿童，应随时给照料和看护。可适时致语用户：“您慢慢参观，有需要可随时通知我们。” 选择合适时机对讲通知各岗位用户抵达情况。 如碰到用户咨询专业问题或不了解事项，应礼貌委婉地通知用户，并率领用户咨询相关责任人（如销售人员、上级主管等）。 用户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，主动为用户呼梯，回收鞋套，提供必需帮助，恭送用户：“请慢走，感谢您参观！” 通知其它岗位用户位置：“各岗位，用户已离开（）样板房，现前往（ ）。” 服务接待礼仪规范： 说话声音适度，吐字清楚，节奏平稳，以用户听清为主。 用心倾听用户提出问题，片刻思索以后做出解答。 注意观察用户每一个眼神，思索她所想要了解情况。 站姿要端正、大方、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无故摆动。 引领用户时距离应合适，言语、手势大方得体。 做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”。 如遇用户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释：“为了您方便，每间样板间全部特意准备了专用鞋套，而且经过严格清洁消毒，请您放心使用。” 工作时间和节点要求： 8:20-8:30，抵达企业，更换工作服。 8:30-8:45，例行晨会。检验仪容仪表，面化淡妆、身着工作服、胸佩工作牌、着统一工鞋、深灰色长筒丝袜，以饱满精神做好接待服务准备。 8:45-9:00，值班秩序维护员和样板间现场客服进行交接，共同检验样板间内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规调整照明、空调和新风系统，并做好交接统计，交接双方签字确定。 9:00-11:00，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日第一次例行清洁。 11:30-12:00，轮番换班吃午饭，要求最少有一名现场客服在样板间值班，以接待午间来访用户。 12:00-14:30，午饭后，各样板间客服归位。 14:30，正常上班时间。 16:00-17:00，敦促保洁员对样板间及销售通道责任区域进行当日第二次例行清洁。 17:50-18:00，样板间现场客服和秩序维护员进行交接，共同检验样板间内物品数量和摆放情况、设施使用情况等，按规调整照明、空调和新风系统，并做好交接统计，交接双方签字确定。 样板间进出人员管理要求 用户参访 用户参观样板间前，置业顾问须提前知会销售大厅水吧客服，并由水吧客服向各样板间客服下达接待访客通知。 全部参访用户须经由置业顾问陪同，方进入样板间。 用户抵达样板间，由样板间客服指导，统一更换鞋套。 进入样板间后，样板间客服负责填写《样板间来访记录表》