收银员实际操作考核.docxVIP

收银员实际操作考核 前厅收银主要考核的项目为散客入住及退房，能否准确、快速的为客人办理 入住及退房是本次实际操作考核的重点。 一、 客人进店后，要求住一间行政标准间（1703），以门市价（780元/间夜） 六折达成共识后，以银联卡方式预付押金。 二、 客人在押金不足的情况下入住期限将至并未有退房意向， 与该客人联系确 认是否需要续住以及押金问题。 三、 行政套房（1609）客人准备离店，返还前台房卡、房务中心报房间正常后 为客人办理退房手续（客人预付 2200现金，全部开住宿发票，台头为客 人姓名，房费为1178,房间内消费项目为苏打水一瓶10元，餐厅部位消 费108元）。 四、 商务单人间（2311）房间客人将房卡返还前台后（预授权 1200元，房费 为576元，无其他消费，但在收银员为客人办理退房过程中房务中心报前 台房间枕套有轻微染色、洗手间洗手盆有细小裂纹，客人不承认赔偿项目 的费用），未结账，情绪激动离店。. 五、 大庆油田有限公司总经理办公室接待四川销售的客人于今日统一一起退 房，费用由会议负责人统一一起现金结算（其中有部分费用为油田公司总 经理办公室结算），负责人要求在退房前核算出消费金额、结算后开据发 票并需要电子账单，由总经理办公室结算的部分要求负责人签字后将账单 一并交到财务处。（共计费用10804元，由会议负责人结算70744,其余部 分由总经理办负责人签字挂账） 考生姓名:工牌号码: 考生姓名: 序号 考核内 容 考核要求 分值 得分 1 仪容仪 表10 分 (1)服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，桂袜整齐 1 (2)发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整 齐，美观 1 (3)指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 2 (4)化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，曰腔清洁、 无异味 2 (5)微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 4 2 言谈举 止15 分 (1)姿态 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 1 (2)敬语 使用规范的服务敬语 1 (3)普通话 发音准确、语音清晰、语速适中 5 (4)英语 会使用一般的英语会话和问候客人 8 3 应变能 力15 分 (1)语言艺 术 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 3 (2)处理正 确 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 2 (3)效果明 显 具有一般处理问题的能力(抽题回答或由考评员 当场提问) 10 4 在岗技 能(迁 入与登 记)40 分 (1)主动迎 宾 微笑、注目礼、敬语问候客人 2 (2)核对账 日并确认 a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓 2 b.主动收回房间钥匙，并询问是否发生其消费 5 c.查清客人房间酒水使用情况 5 d?打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付 款方式 5 (3)付款结 账 a.客人结账时，要查看“结账注意事项” 3 b.微笑、有礼、快速完成离店手续 8 c.信用卡付款：对照卡号、有效期、签字； 现金结账：唱收唱付，双手接送并道谢 8 q (4)道别 敬语道别 2 (1)推备团 队总账 按要求给客人换房 4 b ,换房后将新房号输入电脑 (2)领队在 乳团队离店前，.与领队沟通团队付账情况 总账单上签 b.领队认可总账单并签字，其余账由客人自付， 6 字 领队要保症所有账目付清方可离店 (3)转交账 卜芯账单签字后转交财务部 4 单至财务部 [b.由财务部与挂账单位按合同结账 (4)办理团 a ,检查账目是否已翎付清 h,收取团队全部房间钥匙 队离店手续 6 c.查活账目后，签字确认、开据发票等 团队结 5 账20 分