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收楼现场突发事件的处理培训资料 目的：为规范交楼客服助理在交楼过程中遇到难缠的业户能灵活处理，顺利把楼交出。 一、 情况1;业主提出〈〈管理规约》太多约束，暂时不签 标准： 通常业主提出不签〈〈管理规约》主要是认为跟物业公司签了约就要受管于物业公司，所以不肯 签。这种情况在收楼工作中是常见的，业主往往会提出先把相关文件带回家看过再签，这是万 万不可的，在收楼时一旦错过签约日后补签是相当麻烦的事，这样对我们日后的管理工作会造 成很大的麻烦。 首先交楼客服助理在介绍〈〈管理规约》时要轻描而过，不要让业主觉得这是什么重要的文件， 非签不可的。 标准用语：“您好！ **先生/小姐：〈〈管理规约》主要是介绍小区的相关管理细 贝U,以及物业公司与业主共同遵守的相关规定，况且这是一式两份的，您签完名后您持有一份 带回家慢慢看，为了不耽误您办理收楼手续，请您给予配合，我们还要进行下一步办理交楼手 续。” 禁忌： 随便同意业主在未签名时把文件带走。 任由业主在收楼现场吵闹。 二、 情况2:业主要求看完房再交款 标准： 遇到这种情况交楼客服助理一定要灵活处理，为了不影响到其业主办理收楼手续，首先带业主 离开现场坐下来谈。 标准用语：“您好：**先生/小姐：我们这次是大批量交楼，为了各位业主能顺利有序地办理收 楼手续，我司特安排以下收楼流程：首先验证、签约、交款、钥匙领取、填写资料、验房，您 需办理完交款手续后凭收款员已签名确认过〈〈收楼证明书》领取钥匙的。当然我很理解您们的 心情，不过请您放心，在您来收楼前我们已对您的单元反复验收多次，并且已对房屋进行全面 的清洁，待办理完收楼手续，我会全程陪同您去验房，如果您在验房发现任何维修问题，我会 详细登记在〈〈单元验收反馈表》上，并且由现场施工人员马上作出维修承诺。 ” 禁忌： 任由业主在收楼现场吵闹。 三、情况3:业主在填写业主资料时不愿意留联系电话号码 标准： 业主在收楼时，一定要想办法留下业主的联系电话，否则日后管理会麻烦。 标准用语：“您好：**先生/小姐：麻烦您尽量把相关联系电话号码填写在〈〈业主资料登记表》上， 主要为了方便日后的管理工作，突发事件比如停水停电、特快专递或其它突发事件需及时联系到您 的，况且我们公司有专门的资料管理员对业主的资料档案进行管理的，绝对不会泄露出去的。所以 如果没什么特殊的情况请您尽量把联系电话号码留下。 禁忌： 随便将业主信息告知无相关的人士。 任业主填写，不进行检查。 四、 情况4:业主在交楼现场怂恿其他业主不收楼 标准： 遇到这种情况要处事灵活、稳重。向业主解释： “如果你有什么不理解的地方，我们可以坐下来谈， 请你不要激动，也请你不要干扰我们的正常工作次序。 ”注意：门童、交楼客服助理在带领业主前 来现场是就应有所察觉， 要灵活处理，把业主带到角落的位置就座， 把握业主的情绪，视情况对应。 禁忌： 任由业主在交楼现场吵闹不管。 五、 情况5:业主在验房时发现房屋设计与样版房不一样，要求退楼 标准： 遇上这种情况时业主情绪是比较急的，关于房屋设计的问题我们不要盲目做解释工作，需第一时间 安抚业主，马上通知销售负责人到现场处理。 禁忌： 趟开入户门，任业主吵闹不管。 六、 情况6:业主因房间内存在太多装修上些维修问题而拒收楼 标准： 当带业主进入单元内时，应马上将入户关上，以避免其他业主走到一起讨论房屋问题。把业主 验房发现的问题在〈〈楼宇验收反馈表》上作好登记，并第一马上联系施负责人到现场，根据业 主提及的维修问题当着业主面前作出维修承诺。 当存在的维修问题过多，业主要求拒收的情况下，应耐心向业主解释：“我们交的楼是精装修 房，多多少少肯定会存在些维修问题，不过请您放心，我们有现场施工人员，对于您提及的维 修问题会及时进行整改的。况且您收完楼也不是马上住进来吧，我们一定会按照您提出合理的 要求下进行整改的。” 在在验房过程中，交楼客户助理一定要记住主动热情给业主介绍房屋里的各项使用说明及相关 注意事项，这样能减少业主在房屋里乱找问题。 注意事项：当交楼客服助理遇到难缠的业主时，在自已范围内处理不了的情况下，应能马上通知相 关负责人协助处理，千万不要自己处理不了而拖着。