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{售后服务}服务质量体系 模型及评价指数分析 服务质量指数 摘要： 目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度， 采用、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和 提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提， 通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务 质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能 力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并 用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描 述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数 的有效性。 关键词：服务质量指数模型改进 (,:,) :,,....,.,,.,,.,. :,,, 引言 目前全球国民生产总值的来自服务业，服务贸易在国际贸易 中的比重达到，服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有 关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理 念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、 异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性， 因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量 管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学 术界的广泛关注。 国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪年代初。早 期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人 力资源管理等相关领