顾客满意度监测与提高方案研究.pdfVIP

{客户管理}顾客满意度监 测与提高方案研究 顾 客 满 意 度 监 测 与 提 高 模 型 (,) ·让 您 赢 得 更多 的 忠 实 顾 客 顾 客 是 上 帝 ·追 求 顾 客 满 意 成 为 现 代 企 业 的 营 销 目 标 之 一 顾 客 满 意 使 营 销 成 本 最 小 化 ·鼓 励 满 意 顾 客 重 复 购 买 的 成 本 ·获 得 一 个 新 顾 客 的 成 本 ·挽 留 一 个 不 满 意 顾 客 的 成 本 不 满 意 顾 客 的 口 碑 影 响 坏 事 传 千 里 ·满 意 顾 客 平 均 向 个 人 传 播 口 碑 ·不 满 意 顾 客 会 向 个 人 抱 怨 其 经 历 顾 客 满 意 度 研 究 目 的 ·衡 量 顾 客 满 意 度 · 了 解 对 满 意 度 影 响 较 大 的 关 键 因 素 客 观 、 准 确 的 衡 量 工 具 ·确 定 自 身 优 势 和 弱 势 ·寻 找 提 高 满 意 度 和 忠 诚 度 的 行 动 策 略 有 效 可 操 作 决 策 支 持 最 终 目 的 是 帮 助 客 户 赢 得 更多 的 忠 实 顾 客 ， 实 现 成 本 最 小 化 、 收 入 最 大 化 、 利 润 最 大 化 顾 客 满 意 度 模 型 顾 客 满 意 度