江苏省住宅物业管理服务新标准全文.docVIP

江苏省住宅物业管理服务标准 1范围本标准要求了住宅物业管理服务分等级服务标准。本标准适适用于本省行政区域内住宅物业管理活动。2规范性引用文件下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准。激励依据本标准达成协议各方研究使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。《房屋修缮范围和标准》（试行）城镇建设环境保护部城住字[1984]677号《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会（20XX）公告第17号《住宅室内装饰装修管理措施》建设部第110号令 3总则经过分类分项分级，具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准，表现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业管理服务行为，保护双方当事人正当权益，促进物业管理行业健康发展。本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务参考依据，同时作为规范服务行为标准，物业管理双方当事人应依据分类、分项、分级选择，在委托管理协议中具体约定实施。4.公共服务4.1接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整齐，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语正确，称呼合适，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主（使用人）报修和求援应耐心细致，对收费项目立即说明服务标准、服务方法、收费标准等事项，征求业主（使用人）意见。4.1.1值守有完善值班制度和交接班制度；工作有统计。4.1.2服务时限4.1.2.1一级急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等经过物业管理委托协议约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位，二十四小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。4.1.2.2二级急修服务1小时内到位，二十四小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释，做出限时承诺。小修5日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三级急修服务45分钟内到位，二十四小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。4.1.2.4四级急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释，做出限时承诺。小修标准上2日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。4.1.2.5五级急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 4.2房屋、共享设施、设备维护和管理4.2.1巡检每十二个月年底或年初对房屋共享部位、设施设备、道路、绿地等进行全方面检验1次，掌握房屋设施设备完损情况，对完损程度做出评价；每六个月检验巡视1次房屋主体结构，发觉质量问题立即向业主或业主委员会汇报和提议；依据业主或业主委员会委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题部位关键检验；每六个月检验清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位和其它共享部位门窗、玻璃、路灯等；每十二个月秋季对共享部位门窗做专题检修1次；业主已委托管理空置房，每七天户外巡视1次，发觉门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况立即通知业主，并采取必需紧急处理方法；巡检有统计；巡检结束将检验情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造项目汇报业主或业主委员会。4.2.2房屋4.2.2.1装修管理4.2.2.1.1将住宅室内装饰装修工程严禁行为和注意事项通知装修人；4.2.2.1.2对业主（使用人）装修房屋申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；4.2.2.1.3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；4.2.2.1.4装修结束组织验收；4.2.2.1.5验收合格2个月后组织复验；4.2.2.1.6复验合格后3