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{售后服务}服务流程六部曲 建立服务模式的目的 统一服务模式，形成鲜明的战地文化。 配合消费者心理变化模式，建立有 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。 服务模式的流程 第一步、亲切招呼 【智慧火花】《微笑后面是财富》 一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹 着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、 堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲 自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽 逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大 沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛 多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自 里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这 地忙着整理货架上的商品。 位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。 这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微 后来，这位年轻人完全忘记了这件事。 笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌 但是，有一天，他突然被公司老板召到办公 地问她，是否有需要他服务的地方。这位老 室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太 太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打 太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给 算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即 公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格 便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动 兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作， 和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太 交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你 太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑 的微笑是最有魅力的微笑！” 【点燃思考】 【服务目的】 1. 给顾客一种自然舒服的感觉 2. 及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视 3. 建立良好的第一印象，体现品牌服务 【服务标准】 1. 目光接触 2. 微笑点头 3. 亲切的笑容 4. 适中的音量 5. 配合标准邀请手势 6. 语言模块 【服务流程】 留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域眼神交流展示微笑亲切问候 【语言模块】 情景一 你好/早上好！欢迎光临战地 备注：时间性问候 早上好！开始营业——11 ：30 中午好！11 ：30——14 ：00 下午好!14 ：00——18:00 晚上好!18:00——结束 情景二 节日问候 “新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地” 卖场问候 眼神交流，面带微笑， “您好。” 服务问候 “您好！先生/小姐，有什么能帮到您。” 【应知应会】 1.不要忽略顾客 2.不能依傍货架 3.不能站在大门口大声叫喊，拍手 4.建议半小时更换迎宾位 眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。与客 人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。当你 微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。一个动人的微笑属于整个面庞，而不 单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐 怖。 第二部、探寻需求 【智慧的火花】《公主的月亮》 可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼她 想的一样大，一样远。所以当务之急是要弄 的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。爱 清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。 女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要 小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公 他们想办法拿月亮。 主，“月亮有多大？” “大概比我姆指的指 总理大臣说：“它远在三万五千里外， 甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆 比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做 指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。” 的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿