知识什么是客户服务汇编详解.pptVIP

《赛 第一章:客户服务 客户服务:就是我们向客户提供的所有 能提升客户体验的东西。 客户服务的定以:客户满意是我们最终 要达到的目的。 客户满意 客户在与企业互动的过程中感 受到的需求得到满足的状态。 优质客户服务 金钱 行动 要有强烈的意愿,更要有正确的态度 客户的五种基本需求 服客户期望得到易他们的购买水早一数的服务 阶格购买的成 质量久耐用 行动出现问题时,客户期曾会业能有所行 戚淑客户需要知道我们对他们的光顾心存臧激 外部客户: 独立于组织之外与我们做生意的客户。 内部客户 存在于组织之中与我们一起共事的人 只有使内部客户满意,我们才能为满足 外部客户的需求奠定坚实的基础。 团队只有将为所有的客户提供优质的客 户服务作为自己的目标,才能使客户服 务理念渗入到整个队伍中去,也才能拥 有真正的机会。 失去老客户的代价 我们将会失去这些客户创造的金钱; 我们将会失去这些客户创造的工作岗位。 ·声誉的下滑。 新业务量的减少。 客户是企业最食要的泉访者他钢不佩赖 于疯的,而是我的保赖子他的;他的不 是封载们作的子拢,而是们工作的 同;他们是賓们盤管項的外者 而是其中的一部台。我们柔是圆他 们提供服务而肓息于他,而是由子他们 给导钢提供服务的机会而息子的 势哈特易,甘地 第二章:客户服务的挑战 缺乏足够的惜训人员不足 贸的沟通技巧 自作我 懒情 你质服务的障碍 情绪化 瓜力 缺乏控制的权力 着糕的时间管理 态度 感知的力量 感知是我们在自身经历的基础上看待事物的 方法 三、理解和期望 期望是我们对即将发生的事情可能会产生某 种结果的个人看法 期望的层次 首要期望;客户对购买行为最基本的要求 次要期望:基于以前的经历、比首要的期 望更高层次的一种期望 五、影响的范围 商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜 在客户产生的影响,这被称为影响的范围 美誉度管理 识别对企业的感知,确立一套修正、维持和 提計公司声誉的行动计划的过程 七、超越客户期望的技巧 识别对企业的感知,确立一套修正 维持和提升公司声誉的行动计划的 过程