深圳市档案信息查询窗口服务优化研究.pdf

深圳市档案信息查询窗口服务优化研究 摘 要 伴随着我国建设服务型政府进程的加速，社会和公众都对政府部门的公共服务能力 提出了更高的期待。政府部门提供公共服务的手段多种多样，而窗口作为链接政府部门 和公众的主要桥梁，其作用不容小觑。 深圳市档案局是以保管和利用档案信息为主要业务的单位，让档案信息“活起 来”， 充分为公众所利用，是推动市档案局公共服务能力发展的重要手段。目前来说，全国范 围内的档案信息利用方式主要是通过窗口查询大厅进行，窗口服务水平的高低，直接影 响档案部门的形象。深圳市档案局在发展窗口服务的过程中，不可避免的存在一些问题， 而这些不足直接制约了市档案局公共服务效能的充分发挥，主要表现在窗口服务方式、 窗口服务人员、窗口服务系统及设施设备等三个方面。 本文主要运用问卷调查和访谈的研究方法，通过对窗口大厅来访者进行随机问卷调 查和访谈，并对窗口工作人员及其主管进行访谈，收集并梳理问卷及访谈结果，对窗口 存在的问题和不足进行挖掘并分析原因，并结合服务型政府的有关理论内涵探索可能的 优化建议。 通过深入研究，本文认为导致目前市档案局档案信息查询窗口服务存在问题的原因 是多方面的，既有法律法规及体制机制层面的原因，又和窗口服务人员素质、硬件配备 等息息相关。要解决目前窗口服务的发展难题，需要有针对性的整改完善措施。对此， 本文提出的建议有：改进窗口服务方式、加强窗口人员管理、引入信息化及 “互联网+” 建设等。 关键词：深圳市；档案信息查询；窗口服务；优化 I ResearchonoptimizationofarchivalinformationquerywindowserviceinShenzhen Abstract Withtheaccelerationoftheprocessofbuildingaservice-orientedgovernmentinChina, thesocietyandthepublichaveraisedhigherexpectationsforthepublicservicecapacityof government departments.Government departments provide public services by a variety of means,asthemainbridgebetweengovernmentdepartmentsandthepublic,thewindow’srole shouldnotbeunderestimated. Shenzhen archives bureau is the main business unit of keeping and using archival information，makingarchivalinformationcomealiveandfullyusedbythepublic,whichis an important means to promote the development of public service ability of municipal archivesbureau.Atpresent,thenationwideuseofarchivalinformationismainlycarriedout throughthewindowqueryhall.Thelevelofwindowservicedirectlyaffectstheimageofthe archival department. In the process of developing window service,some problems directly restrictthefullplayofpublicserviceefficiencyofshenzhenarchivesbureau,whichmainlyin threeaspects:windowservicemode,windowservicepersonnel,windowservicesystemand facilitiesandequipment. This paper mainly uses the research