服务与公关(课件).pptxVIP

服务与公关 座谈会 2010.11.10 王小凡 培训师/品牌部经理 ;主题一;销售就是卖东西。 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。（满足需求） 销售是一种顾问式销售，帮助客户解决问题。;购买过程分解： 一手交钱：花钱 → 痛苦； 一手交货：拥有产品所带来的好处 → 快乐。 购买行为的本质理解： 购买就是一个痛苦与快乐的平衡过程。 ;当拥有产品带来的快乐 ＞ 花钱所产生的痛苦时，购买行为就顺理成章了。 思考：对我们的启示？？？ 要让客户爽起来！ ; 以服务取胜！ ;主题二;服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种活动。 不以实物形式而出现的满足他人某种需要的活动。;服务创造价值！ 例：高级酒吧的长城干红价值580元 原价98元 高档场所带来的地位100元 开瓶10元 倒酒5元一杯，15杯，共75元 灯光50元;服务创造价值！ 例：高级酒吧的长城干红价值580元 清洁20元 认识朋友的机会50元 礼貌50元 服务员给你占点便宜100元 …… ;主题三;公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。 塑造组织形象的艺术。 公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。;公关的形式： 穿着 ——衣服是穿给别人看