酒店服务心理学 模块二--客人对酒店的认知与服务.pptVIP

（二）晕轮效应 晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。 第三章 酒店客人知觉过程 （三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。 思考： 如何在服务中运用知觉的心理定式？ （一）酒店服务环境与服务策略 进入酒店前，客人会感知酒店的建设风格、外部景观设计，进入酒店会感知酒店室内设计、设施设备、整体环境氛围等。这些会给客人留下深刻的印象，尤其是客房，它是客人在酒店内停留时间最长的空间，客房内的服务环境直接影响到客人对酒店的整体印象。 三、社会知觉与服务策略 （二）员工个人形象与服务策略 酒店客人进入酒店，最先感知到的对象就是酒店员工，员工的个人形象直接影响到客人对酒店的第一印象以及对酒店的态度。因此，酒店要树立良好的员工个人形象，把良好的第一印象留给客人。 五、社会知觉与服务策略 （三）员工服务态度与服务策略 服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 三、社会知觉与服务策略 （四）员工良好的感知能力与服务策略 （1）观察客人的衣着服饰 （2）观察客人的面部表情 （3）观察客人的体型肤色 （4）观察客人的语言交流 （5）观察客人举止行为 （6）观察客人的生活习惯 三、社会知觉与服务策略 任务实训 任务完成 （1）结合实际情况选定周围的一个人进行观察，拟定观察计划，并做好详细的观察记录； （2）观察一周后，根据观察记录，描述观察对象一周内的活动记录，尝试总结观察对象的性格特点、兴趣爱好等，并与观察对象交流，探讨观察是否真实准确，并总结这次观察活动的经验。 通过该任务的学习，学生了解了学习和研究社会知觉的基本涵义，明确如何进行观察特定对象。 观察力 任务三 酒店客人消费决策的风险知觉 “酒店的常客奖励计划” 案例导入 任务执行 风险知觉的种类 风险知觉产生的原因 风险知觉的防范服务 减轻风险知觉的对策 一、风险知觉的种类 功能风险 资金风险 安全风险 时间风险 心理风险 二、风险知觉产生的原因 以往在同类产品的消费中有过不满意的经历 消费中机会成本的存在 因缺乏信息而对消费决定缺少信心 酒店品牌差异不明显 三、风险知觉的防范服务 主动收集信息 保持品牌忠诚 依据品牌与酒店形象 购买高价产品 根据口碑购买 四、减轻风险知觉心理压力的对策 实事求是地提供准确、有效地信息 加强售后服务，重视与客人的沟通 任务实训 任务完成 （1）以小组为单位，以学生群体为调查对象，设计一份酒店客人消费风险知觉的调查问卷； （2）在酒店客人群体中做真实的问卷调查； （3）整理回收的问卷，进行统计分析，完成一份调查报告。 通过该任务的学习，学生了解了研究酒风险知觉的基本内涵，明确了风险知觉的影响因素。 调查“风险知觉” ［思考行动方案］ 一、思考题 1．在酒店经营和对客服务中如何充分发挥知觉心理定式的积极作用？ 2. 在一些外国人心目中，到中国旅游是“白天看庙、晚上睡觉”，如果你是旅游公司海外销售部的负责人，你将如何做才能改变外国游客对中国的知觉偏差？ ［思考行动方案］ 二、实训练习 1.收集3-5家星级酒店的介绍资料（如图片、文字、广告等），认真阅读后谈谈你对他们的评价。 2.调查学校周边最受学生欢迎的餐厅（商店等）是哪一家，并分析其受学生青睐的原因。 3.以身边的某个人物为研究对象，谈谈你对他的印象，并分析形成这种印象的原因。 ［思考行动方案］ 要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将手机递还给客人，同时附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临，请问有没有预订？”王小姐说：“我早在十天前已经预订了一个单人间。”接待员办完入住手续，最后说：“小姐，你住在1501房，这是你的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 三、案例分析 行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容