服务品质、失效与补救.pptxVIP

服務品質、失效與補救;內容大綱;品質概論;品質的意義;品級的意義;評估品質的構面 (製造業);二元性品質需求;二元性品質需求;品質運動發展史;品質新思維;品質管理的未來;服務品質;服務業的特徵;服務品質的定義;評估品質的構面 (服務業); 服務品質差距模式 (PZB 1985);差距說明;服務品質的決定要素;SERVQUAL構面與衡量項目(1/3);SERVQUAL構面與衡量項目(2/3);SERVQUAL構面與衡量項目(3/3);服務失效與補救;服務失效與補救的重要性;服務失效(Service Failure);服務補救(Service Recovery);服務補救的原則;幾則服務失效與補救???獻(1/2);幾則服務失效與補救文獻(2/2);服務失效型式及原因分析 ;服務補救架構;;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Sunday, June 7, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:39:5120:39:5120:396/7/2020 8:39:51 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2020:39:5120:39Jun-2007-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:39:5120:39:5120:39Sunday, June 7, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6