服务技巧与沟通（PPT147页).pptx

;为什么说客户满意 是生死攸关的事情? ;案例分析 ;（续）案例分析;（续）案例分析;（续）案例分析;在当今的市场环境下：;;案例：IBM通过服务获得振兴 ;为什么要做到顾客完全满意;客户满意是企业核心竞争力;为什么要让客户完全满意？ ;;;客户满意的概念 ;为什么要做到顾客完全满意; ;1、外部顾客;;2、内部顾客;（续）内部协作对客户满意的影响 ;企业内部模拟市场;顾客是谁;关于“最好的客户”的讨论 ;客户的需求是什么？; 五种类型的需求 ;客户研究;;四种需要;三 客户服务技巧;关心???客周期;1、表现服务意愿;2、体谅对方情绪;3、承担解决问题的责任;1、了解情况;2、检查理解;1、提供信息;2、征求建议;3、提出建议;1、检验理解;2、建立共识;;;如何平息顾客的不满？;如何平息顾客的不满 ;第一步：让顾客发泄 ;第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 ;第三步：收集信息 ;第四步：给出一个解决的方法 ;第五步：如果顾客仍不满 意，问问他的意见 ;第六步：跟踪服务 ;;灵活运用开放式探问法和封闭式探问法;;用途;提问方式;6. 我们如何提供更好的服务呢? 7. 你看过我们新的产品吗? 8. 你认为顾客的反映如何? 9. 你是想选我们的售后维护还是选XX公司的?;在 的时候必须避免的事情 ;法引导顾客;讲述特点的四项原