星级站考核附表..docxVIP

汽车客运站星级服务申报材料包括 1、 《陕西省汽车客运站星级服务申报表》； 2、 《自查自评登记表》； 3、 《汽车客运站服务质量旅客满意度调查表》（ 80份）； 4、 《汽车客运站基本情况登记表》； 5、 《汽车客运站基础设施、基础设备配置表》； 6、 创建星级服务汽车客运站实施方案、工作总结； 7、 陕西省汽车客运站星级管理考核评分表（自查） 。 后附：申报表 附件1: 2012年度陕西省汽车客运站星级评定申报表 申报单位（盖章） 汉中市汽车运输总公司 申报时间 2012 年 申报星级级别 申报五星级汽车客运站 联系人 景红娟 联系电话 0916-2123008 申报理由 （工作绩效概述） 汉中高客站是汉运司下届的大型一级客运汽车站, 设施先 进、配套功能完善，主要承担高速及长途班次。运营以来，坚 持以“一流管理、一流服务、一流环境”为目标，打造服务品 牌，塑造了全新的窗口形象。一是加强硬件建设，不断增添和 更新服务设施、设备营，造温馨宜人的候乘环境，最大程度让 旅客感到便利、舒适。二是加强源头安全管理，制定各项安全 管理制度和应急预案，以高度的责任心，保证车站源头安全管 理工作，从未发生过任何事故。三是不断地深化细化优质服务， E了 “微笑服务小组”,为旅客贴心服务，推出了电话订票 业务，增设多处售票点、设立“爱心救助基金”，到大专院校 上门发车、售票，车站的人性化服务受到旅客好评和媒体表扬。 四是建设和谐、活跃的车站文化，站上实行制度化、民主化管 理，并通过切实关注员工利益，开展多项培训、各种形式的文 体活动，增强了车站的凝聚力。高客站荣获省、市行业主管门 的多项（次）表彰奖励。 自查评分 总评分（分） 995 分项评分（分） 995 主管道路运输管理机构 初审苞见 （盖章） 年 月 日 市道路运输管理机构 复核意见 （盖章） 年 月 日 厅运输管理局 意 见 （盖章） 年 月 日  陕西省交通运输厅 意 见 （盖章） 年 月 日 附件2 : 20 12年度陕西省汽车客运站星级评定自查自评登记表 申报单位（盖章） 陕西省汉中市汽车 运输总公司汉中高 速客运汽车站 申报时间 申报星级级别 申报 五星级汽车客运站 联系人 景红娟 联系电话 0916-2123869 评分项目 服务设施、服务质 量、服务环境及站内 秩序、安全管理、经 营管理、车站管理 自查自评得分 995 检查内容 1、 客运站服务设施配置是否合理，功能是否齐全有效； 2、 服务质量、及服务监督制度； 3、 站容、车容、仪容和站内秩序是否达到规范要求； 4、 安全管理机制是否健全，三防措施是否齐全有效； 5、 进站经营情况、班次安排是否合理；收费是否合理； 6、 质量信誉档案是否健全；是否健立建全节能减排档案；企业管理 人员配置是否合理稳定；是否合理设置服务岗位，服务流程是否合理， 服务工作过程是否实现程序化。 评分标准 评分说明 1、 服务设施：依据标准，现场查看； 2、 服务环境及站内秩序：查制度文本，同责任人谈话了解执行情况； 3、 安全管理：查制度文本并与责任责任人谈话，了解制度情况，翻 阅有关记录； 4、 经营管理：根据日常稽查及有关举报及各部门记录详细情况； 5、 车站管理：现场查看制度文本和章程。 主管道路运输管 理机构意见  附件3: 汽车客运站服务质量旅客满意度调查表 被调查汽车站名称： 车站等级: 填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“V7” ，多划或不划无效。 调查 项目 调查内容 满启、程度 瞄 一般 不满意 服务 设施设备 （28 分） 1、汽车客运站外观标识醒目，悬挂站级标志牌 4 分 2、客运站广场规划合理，车辆和商业摊点不乱停放，道路畅通 4分 3、客运站各项服务设施设备齐全，布局合理，并能有效使用 6 分 4、客运站环境布置美观大方、干净整洁，站内种植花草，环境优美； 厕所清洁无异味 4 分 5、客运站内不拥挤，座椅舒适，温度、湿度、亮度适宜 4 分 6、客运站内禁止吸烟，并设置有专门的吸烟区 2 分 7、在客运站明显处悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码 4 分 服务质里 （28 分） 1、工作人员服装整洁，挂牌上岗 4 分 2、工作人员举止端庄，对旅客热情和蔼、服务规范周到、解说完整清 晰，使用文明用语。 6 分 3、工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾 2 分 4、站内秩序良好，客流、车流、行包流各自有序流动，互不交叉干扰 4分 5、工作人员业务熟练，无差错 2 分 6、客运站各冈位有人员值班，无缺冈现象 4 分 7、广播设备完好，内容丰富，音量适宜，语调自然清晰，广播及时、 准确，无差错 2 分 8、班车按预定时间发车 4 分 经营行为 （26 分） 1、客运站经宫严格执行运价和有关收费规定， 明码标价