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{客户管理}客户沟通与维 护复习知识 1 ． 实施客户关系管理的框架 2 ． 实施规则：循环 一个基本原则：从组织和流程重构开始。企业实施客户关系管理，首先要注重组织再 造与业务流程重构。 企业寻找解决方案，必须先去研究现有的营销、服务策略和模式，审视流程，发现不 足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。 在项目开展之初不应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合 适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 只有通过改革和流程再造，才能整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交 流通畅、运行高效的组织机构，也才能建立以客户需求挖掘和满足为中心的新业务流程， 从而加强客户互动，提高营销和产品销售（服务）的整体质量。 五种重要方法：战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。 战略重视 的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到到策略（）、创意（）、集成 （等多个方面的工作。 企业要建立一套高效的系统，必然会遇到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配 置等多方面的问题。 因此实施系统要获得企业高层管理者从发展战略上的支持。项目的行政管理者应当有 足够的决策和管理权力，从总体上把握建设进度，设定明确的目标、向改造团队提供为达 到目标所需的时间、财力、人力和其它资源，并推动这个目标从上到下的实施。 长期规划 要在自身发展战略框架内进行项目规划，设计比较长远的、分为几个可操作的阶段的 三至五年远景非常重要。从一些可以或需求迫切的领域着手，稳妥推进，效果明显。期望 毕其功于一役，给企业带来的冲击可能太强，投入过大，也往往不符合企业稳健经营的原 则。 一般多在计划好步骤后渐进推进方案，允许企业根据其业务需求随时调整系统，且不 会打断当前最终用户对这一系统的使用。 企业可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行局部 实施的质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进；然后不断向系统添加功能或向更多部 门部署，最后实现与其它应用系统的集成。 开放运作 企业实施应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管在大型企业，往往都拥有比较强 大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的 难题和困扰。 如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业 咨询公司，然后从整体上提出全面解决方案并协助实施，成功的可能性及速度会大大增加。 系统集成 这意味着企业必须投入相应的项目资源，推进软件和方案的调试、维护、评估和改进， 特别要注重实现与现有企业信息系统和业务系统的集成。 对于电子化水平整体较高的企业来讲，第一是要对客户联系渠道进行集成，以集成的 功能部件保证企业与客户的互动是无缝、统一、高效的；第二要对工作流进行集成，把相 关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供 支持；第三要实现与财务、人力资源、统计以及金融等应用系统的集成和连接；第四系统 自身各个部分功能的集成也很重要，一定要加强支持网络应用的能力。 全程推广 注重在实施全过程中自上而下地推广理念、方法和系统，是确保的实施成功的重要方 法。 实施项目中必须高度重视人的因素，因为如果企业管理层对于项目的看法不统一；如 果各业务职能部门对实施的意义和方法不了解，有较强的抵触或消极心理；如果系统的最 终用户缺乏必要的应用知识等的话，那么企业投入巨大资源的解决方案可能会产生不理想 的结果。 因此为保证实施和改进效果，要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功地 运用这一系统并以此来对待企业的客户。 3 ． 实施客户关系管理的一般步骤 通常实施一个系统需要八个步骤，称为实施的“八阶段法”： （）确立业务计划 企业要清楚的认识到自身对于系统的需求，以及系统将如何影响自己的商业活动。在 准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现 合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。 （）建立团队 企业在项目开立之后，应当及时组建一支有力的团队。在保证团队取得高层管理者的 支持和一定的超脱地位，而出于对企业业务的统筹考虑，可以在每拟使用系统的部门中抽 选出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和概念的推广。 （