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{客户管理}客户经理知识 技能标准技能和素养 客户经理知识技能标准 技能和素养 2012 年 5 月 目录 第一部分综合服务技能 1 第一章房地产行业综合服务方案 1 第二章制造行业综合服务方案 15 第三章钢贸行业综合服务方案 39 第二部分客户经理素养 57 第一章商务礼仪 57 第二章目标客户选择与开发 64 第三章客户拜访与交谈 70 第四章商务谈判 82 第五章深层次挖掘客户需求 87 第六章时间管理 94 第一部分综合服务技能 第一章房地产行业综合服务方案 房地产行业是国民经济的支柱产业，被喻为是地方经济发 展的 “晴雨表”和 “风向标” 。房地产行业特点主要有：（1） 产业关联度高，牵涉行业范围广，受宏观调控政策影响明显； （2 ）资金密集度高，项目投资周期长、程序复杂；（3 ）具有 消费和投资双重需求，业务发展具有较强的地域性。 房地产行业的发展与银行息息相关，房地产开发贷款是我 行的传统优势产品，通过加深对房地产行业的认识，提高服务 质量和营销意识，可以使我们在发展中保持竞争优势，为企业 提供灵活、高效、优质的金融服务。 房地产行业综合服务营销，就是充分利用各方面资源，引 入我行优势特色及差异化服务，强调整个业务链联动拓展，包 括房地产开发商及最终客户的整体业务辐射及延伸，争取效益 的最大化。 一、拓展方法 （一）多方面多渠道收集市场信息 1 、了解各区土地拍卖信息，搜集拍卖成功的土地和房产公 司； 2 、了解本区或附近各村委会出售的土地； 3 、了解国土局相关信息，密切留意房地产公司互相转让的 土地; 4 、了解本地区大型商业项目，有否资金需求； 5 、了解本地大型房地产企业，有否异地大型项目开发需求。 （二）及早部署，全过程关注 1 、对于本地招拍挂土地，在拍卖前，营销人员应定期浏览 房产交易中心土地挂牌拍卖信息，根据挂牌截止时间，通过跟 进房产企业和国土局相关账户的资金动向（拍卖前需要缴交保 证金），初步了解土地的竞价者； 2 、拍卖现场观察，通过参与拍卖现场，及早掌握由哪些企 业成功拍得土地，实施网上拍卖后，可通过浏览房产交易中心 成交结果掌握竞得人信息； 3 、卖后约谈，通过关系人引荐或自荐形式，主动与竞得土 地者约谈。 （三）找准切入点，由房产公司成功买地开始提前介入， 搜集相关资料，了解客户背景，经营历史，做好业务推介书， 突出本行优势，与房地产企业进行操作模式探讨，促成初步 作意向。 （四）了解开发商的需求，制定可行的服务方案，在四证 未齐之前，可以先为企业申请预授信，掌握业务介入的先机。 （五）及时授信，从项目的规划、报建、审批等环节入手， 跟进项目的开发进度，通过及时给予企业项目开发贷款，争取 房地产开发项目的相关业务。 （六）配套服务，通过与房地产企业合作举行业务推介会， 客户专场活动，加深彼此合作，争取后续按揭业务。 （七）房地产项目属于较大型项目，工程期限一般较长， 因此期间会受各方面因素影响工程建设时间，如天气、工人、 原材料、节日等，所以关注工程建设时间，可以合理地设定贷 款期限与还款计划。 小结：从政府相关部门、拍卖信息、行业动态等进行房地 产开发贷款前期信息收集，最好能够联动政府相关部门对相应 的房地产项目开发商进行拓展，如前期把握到核心信息，就能 从源头抓起，第一时间拓展相应卖地款，同时提早介入与开发 商的前期沟通，合理配置信贷产品，争取业务综合效益。 二、我行业务优势 我行是总行级的独立法人机构，反应迅速，决策高效，可 自主开发，度身订造金融产品和服务方式，有效地贴近企业需 求： （一）项目贷款审批效率高、灵活性强，受政策影响相对较 少。 （二）办理按揭业务条件较为宽松及灵活，客户认可度高。 （三）办理按揭业务配备有成熟的网点网络及足够的专业团 队。 （四）拥有庞大的社会网络关系，能够为发展商及客户提供 较多相关服务绿色通道。 （五）拥有庞大的优质客户资源，能够为发展商提供相应宣 传及配套服务。 （六）拥有相对丰富的业务拓展资源，在激烈竞争中处于较 为主动位置。 三、我行一站式金融服务 （一）项目起步阶段 1 、账户