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{售后服务}某某小区安防 服务部工作手册 泉州某小区安防服务部工作手册 7 ．0 安防服务部员工服务规范 7 ．1 安防服务部工作内容概述 7 ．2 安防服务部岗位职责 7.2.1 安防服务部主管岗位职责 7.2.2 安防服务部班长岗位职责 7.2.3 门岗岗位职责 7.2.4 巡逻岗岗位职责 7.2.5 装修巡逻岗岗位职责 7.2.6 监控中心岗位职责 7.2.7 车辆管理岗位职责 7.3 安防服务部主管工作模块 7.3.2 安防服务部班长工作模块 7.4 安防服务部工作流程 7.4.1 交接班程序 7.4.2 突发事件处理程序 7.4.3 周界红外报警处理程序 7.4.4 消防报警信号处理程序 7.4.5 殴打暴力事件处理程序 7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序 7.4.8 浸水处理程序 7.4.9 停电处理程序 7.4.10 户内报警处理程序 7.4.11 工作技巧 7.5.安全防范设备设施管理规定 7.5.1 办公设施管理规定 7.5.2 钥匙管理规定 7.5.3 日常工具管理规定 7.5.4 消防设备设施管理规定 7.5.5 智能化设备管理规定 7.6 能源节约管理规定 7.7 理论学习、技能培训与演练管理规定 7.8 内务管理规定 7.8.1 班内用餐管理规定 7.9 奖罚细则 7.10 安全管理 7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训 7.13 安防人员基本服务意识 7.0 安防服务部员工服务规范 1 一米微笑。 在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是一米）要保持善意的微笑向 业主示意；当客户前来投诉/ 求助/报修时，在走到适当距离（一般是一 米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。 过程精品。 2 服务原则 2.1 化解而不是激化矛盾。 2.2 服务而不是管理客户。 2.3 一行一动关乎公司形象。 3 着装规范 3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许 敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装 衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作 牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装； 3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋； 3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤 脚或 穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 4 仪容规范 4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于 20mm），不盖耳，不留胡 须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不 涂 有色指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应 及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙, 饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共 场所整理 仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 5 举止规范 5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水； 5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投 诉。 5.2 行走：