某公司物业服务的质量.pdfVIP

{售后服务}某公司物业服 务的质量 1 、 公司行政部负责对公司所有员工的仪容仪表、服务规范进行监督和 检查； 2 、 公司客户服务部负责对来自业主的投诉和咨询给予满意答复和解决， 并定期向业主征询服务质量的调查；负责对环境整洁和绿化情况进行监督和检查。 3 、 公司质量管理部负责每月组织一次对各部门服务质量管理工作的监 督和检查，并负责对公司质量体系运行的监督和检查以及住户服务工作的监督和 检查； 4 、 工程部负责对公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督 检查； 5 、 保安部负责对公司的保安服务工作进行监督和检查。 6 、 公司人事部负责对公司员工培训和人事管理工作的监督和检查。 7 、 公司企划部负责定期向业主进行社区宣传，组织社区活动。 8 、 公司安全管理委员会负责对公司的消防安全的监督和检查； 9 、 各部门负责人负责对本部门员工的服务质量的监督和检查。 （二）工作内容： 1 、 公司质量管理部负责根据国家和行业法律、法规和标准组织相关部 门制定检查标准，每月组织一次对各部门的服务质量的全面检查，对发现的不合 格由责任单位采取措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量 满足要求。 2 、 公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次工作 会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。 3 、 工程部每月对公司的测量装置及I 、II 级设备和楼宇建筑、装修管 理检查一次； 4 、 保安部每周对公司的保安服务检查一次； 5 、 客户服务部每周对公司的清洁服务质量检查一次； 6 、 公司各部门主管负责对本部门每日服务质量的检查，并填写《日检 表》，各部门可根据实际情况设计更适用于本部门的《日检表》，经公司负责人批 准后，按规定程序加入公司工作手册； 7 、 公司所有员工必须进行工作点考核。 8 、 公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收。 9 、 各部门对检查结果应确认是否符合服务标准，对不合格的按“不合 格控制程序”执行，并要求责任部门采取相应措施。 10 、 各部门应对本部门检查的服务质量趋势以图形统计出来，对重大问 题和重复发生问题进行因果分析，并将其输入管理评审中。 11 、 公司质量管理部负责对各部门对该程序的实施情况进行检查并负 责统计、分析全公司检查中发现的不合格，以更好的发现问题，采取措施，确保 公司的总体服务质量满足要求。 第二章客户服务标准及内容 一、基本标准 1 、 管理建立健全各项管理制度，服务质量标准完善，并制定具体的落实 措施和考核办法，物业管理档案资料齐全； 2 、 每天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受业主 和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等各类信息的收 集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 3 、 与业主签订物业服务合同等手续；公开服务标准，收费依据及标准。 4 、 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 5 、 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务收费情况进行管理。 6 、 全体员工统一着装，佩戴有相片胸卡，行为规范，服务主动、热情。 7 、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。 8 、 每年进行一次征询业主对物业服务的意见单，促进管理服务工作的改 进和提高，对合理的建议及时整改，满意率不低于 80% ； 9 、 建立并落实便民维修服务，零修急修及时率100% ，返修率不高于1% ， 并有回访记录。 序号 内容 标准 负 1 、电话铃响三声之内必须接听电话，主动向对方报公司名称及本人 礼貌待客、吐字 责 的服务编号。如“您好，国宇嘉物业，XX 号为您服务”。 清晰、您