服务与关系质量.pptxVIP

4.服务与关系质量;4.1　服务质量;4.1.1　服务质量是顾客感知;4.1.2　服务质量构成;4.1.2　服务质量构成：结果;服务组织形象是服务质量过滤器;4.1.3　服务质量的第三个方;Slide 8;Slide 9;4.1.4　质量与竞争优势　5;Slide 11;4.2　总体感知服务质量模型　;4.2　总体感知服务质量模型　;期望的服务质量的影响因素;期望的来源;4.2.1　顾客期望对感知服务;4.2.4　关键时刻与服务质量;服务接触的种类;4.2.4　关键时刻与服务质量;4.2.5　情感与情绪的作用;4.3感知服务质量的决定因素　;4.4　服务质量度量　62;服务质量度量　62 4.4.1;服务质量维度　64;联通的服务;一次专业的服务足以留住顾客！;PZB的SERVQUAL量表;Slide 28;服务质量打分步骤;运用实例;Slide 31;Slide 32;Slide 33;4.4.2　服务期望/经历的度;要用服务替代营销;4.5　关键事件法　66;(三)分析关键事件;Slide 38;找准自己的目标顾客，比对手好一;(四)对诱发关键事件的服务质量;Slide 41;关键事件问卷;4.6感知服务质量与顾客满意　;4.8　关系质量－－感知服务质;Slide 45;Slide 46;4.8.2　关系质量形成的动态;客户体验流程图 |宜家家居;试探性的购买;峰终定律;你的