服务失败与服务补救.pptxVIP

服务失败与服务补救;Slide 2;主要内容;服务失败;Slide 5;服务补救;服务补救努力;Slide 8;补救悖论;主要内容;图 2 服务失误后顾客的抱怨行;抱怨者的种类;人们抱怨（不抱怨）的原因;主要内容;理解和责任;公平对待;主要内容;服务转换;主要内容;案例一;案例二;案例二;服务补救的步骤;服务补救策略;避免服务失误，争取在第一次做对;鼓励并跟踪抱怨;Slide 27;Slide 28;Slide 29;Slide 30;服务承诺;服务承诺的益处;服务承诺的类型;有效承诺的特性;Slide 35;Slide 36;何时使用（不使用）承诺;相关论文;Thank You!