服务意识的培养（PPT38页).pptxVIP

服务意识的培养 2012年3月8日;服务的含义;要求： 主动、热情，耐心周到。;内容： 服务态度、 服务方法、 服务设施、  服务项目。;定义： 是客人享用服务后所获得的感受及满意程度。 ;基本内容： 优良的服态度、 完好的服务设施、  齐全的服务项目、 灵活的服务方方式、 娴熟的服务技能、 科学的服务程序、 快速的服务效率、 高标准经常化的清洁卫生。;酒店业的生命线：服务质量。 ;服务质量的重要性： 它决定企业的信誉、生存、效益、发展。 ;服务意识;服务产品的特性与工业产品相比，酒店服务产品具有以下特点： ;无形性 ;生产与消费的同一性 ;产品质量信息反馈的直接性 ;不可储藏性 ;产品质量评价的主观性和不确定性　 ;产品质量的不稳定性;如何理解“客人总是对的” ;要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人总是对的”的思想。 ;在酒店业乃至整个服务业流传着一句格言：客人总是对的。这句话对服务业生产了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。 ;“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父