接待交流与沟通.ppt

接待、交流与沟通 一、接待 在我们普遍认知当中，接待就是招待的意思。但是从严 格意义上来说，接待的意义远不止于此，尤其是在我们的服务 行业里。接待从我们老年服务领域可以解释为工作人员对老人、 家属或来访者的接待，其内容包括回答老人、家属或来访者提 出的问题，也可以倾听他们对我们工作的建议或意见等。 （ 一）怎样做好接待工作？ ? 在接待中，工作人员要掌握接待的技巧，使老人、家属 或来访者满意、高兴。而你的接待工作做得好不好，要从 你的服装、仪容与卫生、举止言谈、表情与态度等多个方 面去考评。现在我就结合书本上的内容，和大家一起深入 了解怎样才能做好接待工作？ 1 、服装 ? 一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象，举一个 简单的例子，有三个人一起来应聘服务员，第一个人穿着 秋衣袖子露在外面，第二个衣服不是很新，但是很整齐， 第三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一 下，很显然都会选第二个。第一个人连自己都打理不好， 怎么能服务好老人，第三个人给人感觉就是不像来工作的。 因此这个例子让我们大家形成了一个共识，那就是我们老 年服务业的穿着要求就是： 整齐干净、朴素大方，并 且要与我们的工作环境相协调。 2 、仪容与卫生 ? 所谓仪容就是指人的外表、长相。有一句俗语这样说，一个人漂亮与 否三分靠长相，七分靠打扮。套用到老年服务事业就应当是： 头发 一定要适时的打理，不能披头散发，保持清洁；面部要注 意清洁，发型要朴素大方。个人卫生要做到勤洗澡、勤换 衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。 3 、举止言谈 ? （ 1 ）举止 举止是展示个人修养的重要的外在方式。端庄文雅、自然大方、 恰到好处的举止，可以使别人对你有一个良好的第一印象。 ? 规范的举止应该是：坐姿端正、稳重，能给人一种很踏实的感觉。 站姿要求端庄、稳重、自然、亲切，给人亭亭玉立、精神饱满、信心 十足、积极向上的好印象。走姿应当端庄自然、轻盈敏捷。 ? （ 2 ）言谈 通俗一点来讲就是说话。平常应该怎样与老人说话、与 同事沟通就是我们工作中很重要一环。 规范的言谈应是： ? ①说话的声音要大小适中。 考虑到入住老人当中，有部分 人听力不太好，在与他们说话时，我们应适当的提高声音， 但是一定要以一种平和的心态跟老人讲话，不要不耐烦。 语速要慢一点，避免老人听不清楚。 ? ②跟老人讲话时，意思一定要表达清楚。 老人听不明白时， 一定要耐心解释，不要着急；注意老年人的一些忌讳。 ? ③表情要自然、亲切、面带微笑。 说话时一定要注视对方 的眼睛，以示尊重。 ? ④与人说话时要保持适当的距离， 不要把呵出的气或唾沫 溅到客人的脸上。正确地称呼别人 4 、表情与态度 （ 1 ）表情：在与老人说话时，对表情的要示是目光亲切，注视对方的 眼睛，面带微笑。 （ 2 ）态度：对老人要热情而真诚，真正把老人当成自己的亲人来对待， 使他们对公寓产生亲切温暖、信任与留恋的感觉。 （二）接待的方法 ? 1 、老人的接待 ? 老人来到中心，一切日常生活都离不开工作人员的帮助和督促，因此我们必 须了解老人的生理、心理、社会等诸多方面的需求，要根据老人不同的情况，有的 放矢地进行交谈。 ? （ 1 ）交谈时语速要慢一些，等老人理解后再解释下一个问题，对于老人比较关心 的问题（比如价位、医疗等），要有耐心地反复重复，不要因老人记不住而显得不 耐烦。要从老人的说话中，对老人的情况做一个估计，以便于动员老人入住。 ? （ 2 ）对老人的称呼 不应称呼老人的房间号，要尊重老人，使老人 在中心感受到家的温暖。 ? （ 3 ）对老人提出的问题 能回答的给予回复，不能回答的或者不清楚的 就不能轻易给予答复，必须婉转的说明，或者请相关人员来为老人解决问题。 ? （ 4 ）为老人解决问题 不能作肯定的承诺，以免一旦不能解决时老人出现很大的情绪波动。对于打算入 住的老人了解本院情况时，一定要如实回答。宣传时可以有一定程度的夸大，但是 老人入住时一定要讲清楚哪些可以做到，哪些做不到。 2 、家属的接待 ? （ 1 ）当家属想了解自己家里的老人情况时，应如实向家属述说，如 老人的饮食情况、睡眠情况、思想情况等。 ? （ 2 ）有些问题需要家属共同帮助的，应及时跟家属取得联系，以便 于更好地服务老人。 ? （ 3 ）当家属向中心提出工作建