第八章营销服务与消费心理.pptx

第八章 营销服务与消费心理;第一节 营销服务心理;一、营销服务的特点与心理效应;（一）营销服务的特点;1.服务性;2.短暂性;3.主导性;4.不对等性;（二）营销服务的心理效应;1.首因效应;1.首因效应;2.近因效应;印象形成的效应;印象形成的效应;3.晕轮效应;3.晕轮效应;4.定势效应（刻板效应）;4.刻板效应;二、营销服务三阶段的心理;（一）售前服务心理;1.售前服务应抓住的心理;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;2.售前顾客心理分析;3.售前服务的心理策略;（二）售中服务心理;1.售中服务与顾客心理;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析;2.售中顾客心理分析; 专业性 传递者 可靠性 吸引力 相似性 信息的差异性 信息内容 信息的情绪性 情境 信息的组织性 分心 信息的重复性 原有态度 接受者 人格特征 预防注射;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;态度转变模型;（三）售后服务心理