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有效 沟通 技能 目录页 CONTENTS PAGE 与顾客沟通的技巧 1 目录页 CONTENTS PAGE — * — 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 第一章 沟通的定义、目的、原则 有效沟通三要素 沟通的主要障碍 1 沟通的定义、目的 沟通知识概述 沟通的定义 — * — 沟通的定义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 沟通知识概述 沟通的目的 — * — 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息 沟通知识概述 沟通的原则 — * — 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作 沟通知识概述 有效沟通三要素 — * — 要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。 沟通知识概述 有效沟通主要障碍 — * — 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道） 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方） 第二章 人性的弱点 说的技巧 微笑 赞美 2 沟通的8大技巧 发问 倾听 同理心换位思考，避免与人争论 善用动作表达 人性的弱点 — * — 1、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心 3、人都爱面子 4、人都是情绪的动物 5、都希望被重视被认可 6、都希望成为有价值的人 说的技巧 — * — 基本原则：KISS keep it short and simple (使之简明扼要) — * — “说”的结构 开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉对方 结论– 告诉对方你刚才说了些什么 “说”重要的事情，并且把它说好 — * — 叙述清楚 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点 微笑 — * — · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 赞美 — * — 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 用心去说，不要太修饰 发问 — * — 封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。 缺点：不能充分了解细节带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 倾听 — * — 培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。 同理心换位思考，避免与人争论 — * — 善用动作表达 — * — 评书演员最为典型 — * — 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。 第三章 与客服沟通的目的与两个基本因素 提高客户感受的三原则 了解客户需要的是什么，了解自己 需要的是什么 客户服务的关键五步法 人际风格与沟通方式 3 与客户沟通的技巧 与客服沟通的目的与两个基本因素 — * — 影响任务达成的两个基本因素 期望感受（惊喜） 期望=感受（满意）  期望感受（不满意） 达成目的并维护关系 提高客户感受的三原则 — * — KP1：维护自尊，增强信任； KP2：专心聆听，用心回应； KP3：征求意见，鼓励参与。 提高客户感受的三原则 KP（Key Principle）原则 — * — 明确而真诚地称呼客户名字； 使用正向的语言； 表示你对客户的谢意； 称赞客户的成就和努力； 当要求客户做或你要为客户做时“为了您的．．．我将（请您）” ； 维护自尊，增强信任 — * — 仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔； 聆听并注意有关客户感受的讯息； 回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。 专心聆听、用心回应 — * — 征求意见，鼓励参与 避免表现命令或质问的态度； 询问客户的偏好； 即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户 的意见，尽可能采纳客户的意见； 与客户分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进行或即将进行的事。 了解客户需要的是什么，了解