调整心理状态做好客服工作全解.pptVIP

了解客户心理 调整身心状态 做好客服工作 中国协和医科大学基础医学院杨霞 北京协和启迪心理咨询中心 怎样了解客户的心理? 了解客户的需要 客户来投诉都有哪些心理需要 得到更多的赔偿 感觉自己花了钱,但没看见商品,就对服务提出更高要求 不满意就投诉。 对业务员没说清楚的条件限制,不满意,心理不平衡。 多疑,对业务员的花言巧语不信任,不放 事后看了条款,产生后悔 一与别的保险公司比较,选择越多越烦恼。 怎样了解客户的心理? 了解他人的需要 每个人的行为都由动机和需要来驱使,在内心深处都有一种要求心理 成熟的驱动力,这种动力的最高层次的表现形式就是自我实现也就是 人的最终需要,即个人能够最大限度地实现自己的能力和潜力。通过对自 我实现的研究,马斯洛总结出个人需要的“金字塔”,如图所示。 自我实现 爱和尊重的需要 归属感的需要 安全需要 基本生理需要 同样,我们在与可户打交道时首先要考虑人的需要层次,然后我们相应的 行为。才能得到配合。 怎样了解客户的心理? 当需要和动机受到挫折时会出现什么样的不平衡? 心理防御机制 是指个体处在挫折与冲突的紧张情境时,在其内部心理活动中, 具有的自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安,以恢复情绪平衡与 稳定的一种适应性倾向。 合理化作用 压抑作用 投射作用 倒退作用 升华作用 否认作用 补偿作用 反向作用 抵消作用 摄取作用 客户的性格分析 什么是病态人格? 人格就是我们常说的个性、性格。人格障碍是人格发展的内在不协 调,是在没有认知障碍、智力障碍情况下出现的情绪反应、动机和行为 活动的异常。人格障碍患者的行为通常是动机和目的不明确,认识和行 为脱节,不能从失败中吸取教训,对人缺乏感情,人际关系差,没有责 任感,没有后悔之心。但是,他们能够处理正确处理日常生活和工作, 能理解自己的行为后果,意识清醒,病态人格一旦形成比较稳定,不容 易改变,所以,他们的行为在工作生活中,对他人影响很大。 客户的性格分析 什么是病态人格? 、无神经系统的器质性病变 2、意识清醒,认识能力完整,智力无障碍,但情感障碍 严重,感情淡薄甚至冷酷无情,缺乏目的性和计划性 自制力差,人际关系极差。 3、能处理日常工作和生活,能理解行为的后果,能理解 社会评价标准,所以不能免除责任能力。但其不能适应 社会环境。 4、一旦形成,比较稳定,很难改变 有哪些常见的病态人格? 1、偏执型人格障碍,特点是固执,多疑,情感不稳,心胸狭隘,好嫉妒, 自我评价过高,对挫折过分敏感,容易敌视或蔑视别人,不容易与人相处。 2、分裂型人格障碍,主要表现是内向,退缩,孤僻,胆怯,怪癖,不爱社 交,不关心别人的评价,缺乏知己,爱幻想,缺乏进去心,回避竟争,不能 和他人建立亲密的关系 3、情感高涨型人格障碍,表现乐观,精神振奋,好交往,急躁,不知疲倦 但做事有始无终,常做出不切实际的大量的计划和设想,整天忙忙叨叨的没 有结果 4、情感低落型人格障碍,表现抑郁,悲观,精神不振,自感精力不足,寡 言少语,遇事常常感到困难重重、无能为力。 5、爆发型人格障碍(反社会型人格障碍),表现为情绪不稳定,常因微小 的精神刺激而突然爆发非常强烈的愤怒情绪和冲动行为,自己完全不能控制。 6、强迫型人格障碍,完美主义,过分自我克制,自我关注,责任感过强 墨守成规,不会随机应变,过分拘谨和小心翼翼,犹豫不决,过分注重工作, 刻板。 7、癔病型人格障碍,行为过分做作,夸张,以自我为中心,暗示性和依赖性 强,情感易变化,易激动,对人情感肤浅,不成熟 8、衰弱型人格障碍,缺乏信心和主动精神,被动服从,精力不足,易疲劳, 常为小事伤感,缺乏生活乐趣。 1、自我肯定型 2、自我否定型 3、自我矛盾型 4、自我扩张型 5、自我萎缩型 自信的人:肯定自己+肯定他人 顺从的人:否定自己+肯定他人 偏执的人:肯定自己+否定他人 焦虑的人:否定自己+否认他人 怎样调整自己的心态? 如何进行压力管理? 心理压力自测 如在以下这些症状中,你出现了5项,属于轻微紧张型,只需多加留意 注意调适休息便可以恢复;如有11项至20项,则属于严重紧张型,就有 必要去看医生了;倘若在21项以上,那么就会出现适应障碍的问题 1.经常患感冒,且不易治愈 16.面对自己喜欢吃的东西,却毫无食欲 2.常有手脚发冷的情形 17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里 3.手掌和腋下常出汗 18.有腹部发胀、疼痛感觉,而且常下痢、便秘 4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感 19.肩部很容易坚硬酸痛 5.时有心脏悸动现象 20.背部和腰经常疼痛 6.有胸痛情况发生 感不易解除 7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感 22.有体重减轻的现象 8.眼晴很容易疲劳 23.稍微做一点事就马上感到很疲劳 9.有鼻塞现象 24.早上经常有起不来