金融服务业客服人员满意度调查研究.docVIP

在日益复杂和激烈的竞争环境下，企业如何通过各种管理和激励手段保持并提升员工满意度，使员工和企业共同发展，对企业和员工双方面都具有重要意义。金融服务业客服人员满意度的提升会提高其工作效率，改进服务态度，直接导致客服人员服务质量和工作效率的改善，进而提高顾客满意度，并最终实现企业竞争力和市场地位的提升。因此，提升客服人员满意度是金融服务业企业提升管理效能的重要任务。 一、文献回顾 （一）员工满意度的概念。员工满意度是企业管理尤其是人力资源管理和组织行为学研究的重要范畴。员工满意度概念是由美国心理学家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作满意度》一书中认为，员工满意度指的是员工在心理和生理两个方面对工作环境的满足程度。以此为序幕，管理学家和企业家对员工满意度的兴趣持续不衰，各种研究日益广泛和深入，员工满意度逐渐成为公认和主流的研究领域。Curry（1986)认为员工满意度是企业成员在一个工作体系中，对其组织角色所具有的感情取向。Weiss（2012）强调员工工作满意度研究就是对工作本身与工作环境中哪些因素让员工满意，同时哪些因素让员工不满意进行的探寻过程。Jeon（2012）从客户满意度水平的角度来理解企业的员工满意度，他系统分析了两者的相互关系，证实了企业员工的满意度水平会深刻影响客户的满意度水平，但是反过来客户满意度却不能影响员工满意度。Jasna（2013）通过