酒店升级销售KEXINYIN尹喜达屋国际酒店管理集团.pptxVIP

升级销售及计划管理培训升级销售的定义在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价，安排在合适的房间。升级销售的目的最大限度的满足客人的需求，从而最大限度的盈利。升级销售的益处客人：提高客人的满意度 （个性化的服务满足客人的需求）酒店：提高平均房价 （利用现有资源增加酒店利润，提高 酒店知名度）员工：提高核心竞争力 （增加员工收入，提高员工士气，增 加员工安定感，增加员工成就感）升级销售的三个组成部分什么（what）：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识谁（who）：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施如何（how）：符合销售（专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可）孙子兵法国之大事 生死之地 存亡之道 不可不察也 ——孙子如何了解产品（什么）1、产品盘点：列出产品知识清单2、产品培训：交叉培训2、产品体验：感受产品的不同客人的几种类型（谁）1、商务散客2、商务会议3、旅游休闲4、家庭客人商务散客快捷的服务 （快速办理入住、结账、用餐、上网等）安静的办公休息环境 （高楼层、舒适大床、明亮的向阳房，观景等）舒适方便的办公设施 （宽敞的办公桌、舒适的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等）宽敞的公务空间商务会议舒适方便的办公环境及设备房费包洗衣、早餐、无线上网房内有熨斗、快速网络健身设施齐全旅游休闲房费包早餐，相邻的房间房间内有旅游介绍和指南房间内有旅游应急用品家庭客人有连接门有儿童专业服务设施（婴儿床、小号拖鞋、儿童用餐椅、废旧布草等）珍珠的故事 有一位做珍珠生意的大亨，没有儿女。在知道自己快要不行了的时候打算为自己找一个继承人。他想到了一个方法，找来了三个最得意的员工每人给他们一车珍珠，分别把他们放在三个偏远的地方销售这些珍珠，一年后回到这里，看销售情况。 一年后，三个人回来了，大亨分别与三人会面。与第一个人谈话内容大亨：市场好不？卖的怎么样？第一个人：经济萧条，市场不好。但全卖完了。大亨：怎么卖的？第一个人：一筐一筐卖的。大亨：卖了多少钱？第一个人：10万。与第二个人谈话内容大亨：市场好吗？卖的怎么样？第二个人：还好，都卖完了。大亨：怎么卖的？第二个人：我做成一条一条卖的。大亨：卖了多少钱？第二个人：50万。与第三个人谈话内容大亨：市场好吗？卖的怎么样？第三个人：市场非常好，能不能再给我来一车。大亨：怎么卖的？第三个人：我根据不同的节日，做成不同的礼品。销量非常好。大亨：卖了多少钱？第三个人：1000万。升级销售如果是房子专业开场挖掘需求吻合需求达成共识了解客人，了解产品如何销售的四步（如何）1、专业开场（跟客人拉近关系，增加客人的信任感）2、挖掘需求（充分挖掘客人需求）3、吻合需求（及时找到/生产满足需求的产品,主动帮助/说服客人购买产品）4、达成共识（全力确保购买产品途径畅通）我们如何沟通前台 55% 视觉 38% 声觉7% 言语预定82% 声觉18% 言语预订部·专业开场热情问候部门名称预订员姓名（信任、专业）控制提问客人回答肯定答案+询问订房者姓名细节是利润之源创新存在于企业的每个细节之中。—海尔集团总裁张瑞敏细节就是价值，一切从制造的细节做起。—东软刘积仁细节决定成败。—汪中求预订部·挖掘需求的技巧技巧询问与仔细聆听1、背景需求（常规内容询问）2、爱好需求（您是否喜欢不吸烟房、大床房、高楼层、阳面、观景面）预订部询问需求时需注意1、用你的声音与客人握手2、适时称呼客人姓名2-3次（不超3次）3、语言清晰，并具吸引力，音量适中4、语速与客人保持一致5、不要询问太多问题避免客人反感三分钟定律1、专业开场 50% 90″2、挖掘需求3、吻合需求 30% 54″4、达成共识 20% 36″透过现象看本质冰山水上与水下体积比例？洞察力和逻辑推理1:9入住天数人数到店时间客人史记录预定方式付账方式特价时段现象与本质评估第二天到店客人并提前挑选升级销售潜力客户挑选并在电脑系统内输入备注1、LS long stay 住宿时间长2、CPU car pick up 接车服务3、NC no company 无协议4、NH no history 无客史档案5、NB no breakfast不含早前台·专业开场热情问候，微笑并保持目光接触办理入住过程中至少2次称呼客人姓名语言语速与客人保持一致开场白3-4句恰到好处（可以谈天气、运动、客人 公司的经典产品。如果 是常客可以称赞客人） 阳光的例如：您是第一次来长白山吗？您觉得长白山怎么样？您发现长白山有哪些变化吗？您的旅途还好吧？您是从哪里过来的呀？那边的天气好吗?您的孩子真可爱！您的旅途辛苦了！前台·挖掘需求 察言观色 技巧询问察言观色客人的