顾客管理--服务营销战略讲座（PPT 96页）.pptxVIP

服务营销战略讲座;讲授内容;一、服务营销产生必然性;服务营销基本观点（一）;服务营销基本观点(二);服务营销产生必然性;二、服务与服务质量; 服务的涵义;产品/服务连续谱;服务的特征;服务的分类（一）;服务的分类（二）;服务质量及其内容;服务质量构成要素 ;服务质量构成要素相对重要性;良好服务质量标准;三、顾客购买服务特殊性;顾客评价产品和服务的依据;顾客购买服务的特殊性（一）;顾客购买服务的特殊性（二）;四、服务营销目标—顾客满意;顾客满意及其特点（一）;顾客满意及其特点（二）;顾客满意与不满意行为（一）;顾客满意与不满意行为（二）;顾客满意价值（一）;顾客满意价值（二）;顾客满意模型（一）：理想产品模型;顾客满意模型（二）：顾客附加价值模型（一）;顾客满意模型（二）：顾客附加价值模型（二）;五、传统营销模型及其缺陷;推广;营销组合因素;麦当劳市场营销组合; 索尼晶体管收音机营销组合 ;日本电视机市场营销组合 ;传统营销模型的局限性;传统营销模型的发展（一）;传统营销模型的发展（二）;六、服务营销模型及其应用;服务营销模型;供应商差距1;了解顾客期望与感知服务弥合供应商差距1;顾客期望服务及其类型 ;容忍区域;容忍区域及其特性;顾客感知服务 ;外部市场调查方法（一）;外部市场调查方法（二）;内部沟通方法;供应商差距2 ;按照顾客需要开发和设计服务弥合供应商差距2;服务组合 ;新服务种类（一）;新服务种类（二）;新服务开发程序（一） ;新服务开发程序（二）;服务蓝图涵义;服务蓝图构成;服务蓝图构成内容;服务蓝图示例 ;制定服务标准的重要性 ;制定服务标准的原则 ;有形展示及其类型;有形展示效应 ;供应商差距3模型;按照服务标准和流程提供服务弥合供应商差距三 ;顾客的角色 ;增强顾客参与的战略 ;定义顾客工作;吸引、教育和奖励顾客 ;平衡服务需求与供给战略 ;改变需求以适应供给能力;改变供给以适应需求（一）;改变供给以适应需求（二）;排队等待战略 ;影响等待情绪因素（一）;影响等待情绪因素（二）;供应商差距4 ;整合营销沟通和管理服务承诺弥合供应商差距4;服务承诺与服务传递相匹配战略 ;管理服务承诺;管理顾客期望 ; 超越顾客期望 ;服务质量差距5：顾客差距 ;开展服务补救和建立顾客关系弥合服务质量差距五 ;服务补救涵义;服务补救原则 ;服务补救策略（一） ;服务补救策略（二）;关系营销及其目标;关系营销本质特征;关系营销与交易营销比较;保留顾客策略模型;保留顾客策略;谢谢！;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Saturday, June 13, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:07:0522:07:0522:076/13/2020 10:07:05 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2022:07:0522:07Jun-2013-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:07:0522:07:0522:07Saturday, June 13, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-206月-2022:07:0522:07:05June 13, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13 六月 202010:07:05 下午22:07:056月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 2010:07 下午6月-2022:07June 13, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/13 22:07:0522:07:0513 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:07:05 下午10:07 下午22:07:056月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/13/2020 10:07:05 PM22:07:0513-6月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/13/2020 10:07 PM6/13/2020 10:07 PM6月-206月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Jun-2013 June 20206月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, June 13, 202013-Jun-206月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。6月-2022:07:0513 June 202022:07