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物业客服处理业主投诉“六字诀” 业主都是有思想的， 有思想就会有理解和处事的差异， 在服务客户的过程中， 不可能听到的全是 赞美声，遇到投诉在所难免。 那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？ 总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢 听 1 基本技巧 （1 ）不回避不拒绝业户的投诉； （2 ）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）； （3 ）保持平静的心情默默聆听； （4 ）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述； （5 ）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心； （6 ）不讨论不争执。 必须避免的做法 （1 ）情绪抵触，面色难看； （2 ）不耐烦，心不在焉； （3 ）同业户争执、激烈讨论，情绪激动； （4 ）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气； （5 ）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等； （6 ）为自己辩护； 业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。 不会那么理智时， 就会随时可能说出某些不理智 或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中 的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业 主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。 同 2 基本技巧 （1 ）认同业户的投诉； （2 ）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪； （3 ）站在业户的立场为对方设想； （4 ）对业户的行为表示理解； （5 ）虚心接受投诉； （6 ）主动做好投诉细节的记录。 必须避免的做法 （1 ）批驳业户的投诉； . （2 ）不做记录，任由事态发展； （3 ）表明不能帮助业户。 （4 ）有不尊重业主的言语行为。 （5 ）极力狡辩，激化矛盾。 （6 ）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情 对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有 站在业户的角度想问题， 才能解决矛盾， 才能想出办法消除这些抱怨。 任何辩解和排斥抵触对于解决 业户的投诉都是不利的。 问 3 基本技巧 （1 ）多问几个为什么； （2 ）即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢？”； （3 ）重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的； （4 ）了解投诉的重点所在，问题围绕重点； （5 ）边想边问，边听边问； （6 ）问的问题实际上已经包括了答案。 必须避免的做法 （1 ）问题东拉西扯，没有主题； （2 ）同一问题重复次数太多； （3 ）问题莫名其妙、哗众取宠； （4 ）光自己问，不允许业户问； （5 ）中途将问题移交给别人处理； （6 ）问题牵涉业户隐私。 面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需 要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质， 提问之前， 客服需要仔细思考， 而不是应急反应地随意提 问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。 办 4 基本技巧 （1 ）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉； （2 ）避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行 处理； （3 ）处理投诉要公平合理； （4 ）超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级； （5 ）对于确实属于客服失误的，早处理； （6 ）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事 情必须办到）。 必须避免的做法 （1 ）光说不练； （2 ）死板教条，完全按公司政策制度处理； （3 ）一味地满足业户要求，给予不合理的承诺； （4 ）将问题推给他人处理； （5 ）没有处理权限，又不