前厅部工作基础手册.doc

目 录 第一章 前厅部概述 1.1前厅部概况 1.2前厅部组织结构图 第二章 前厅部工作步骤 2.1客房预订接待工作步骤 2.2婉拒预订工作步骤 2.3预订信息输入工作步骤 2.4超额预订处理工作步骤 2.5VIP客人预订申请处理工作步骤 2.6预订未抵达客人处理工作步骤 2.7更改预订服务工作步骤 2.8取消预订服务工作步骤 2.9电话预订客房服务工作步骤 2.10书面预订客房服务工作步骤 2.11团体预订客房服务步骤 2.12总台接待岗位工作步骤 2.13总台团体接待工作步骤 2.14总台散客接待工作步骤 2.15总台接待处常见问题处理工作步骤 2.16前台办理入住登记、验证人职员作步骤 2.17预订散客入住服务工作步骤 2.18团体客人入住服务工作步骤 2.19VIP客人入住服务工作步骤 2.20未预订客人入住服务工作步骤 2.21建立用户档案工作步骤 2.22团体房间分配工作步骤 2.23散客房间分配工作步骤表 2.24住店客人换房服务工作步骤 2.25客人续住服务工作步骤 2.26预抵客人信件及传真处理工作步骤 2.27客人遗留物转交服务工作步骤 2.28处理客人需求工作步骤 2.29会客登记服务工作步骤 2.30客人损坏宾馆财务处理工作步骤 2.31对客医疗服务工作步骤 2.32客人受伤事件处理工作步骤 2.33火警处理工作步骤 2.34刑事案件（以偷窃为例）处理