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《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、课程介绍（Course） 2 二、讲师介绍（Trainer） 3 三、提交需求（Needs） 4 四、联系我们（Contact） 6 附、淘课介绍（Taoke） 8 附1 淘课商城 8 附2 培训宝工具 9 附3 培训人社区 9 附4 淘课企业学习研究院 10 一、课程介绍（Course） 2.1 概要信息 课程时长:18小时 授课讲师： 课程价格：38400元 课程编号：242710 2.2 培训受众 2.3 课程收益 2.4 课程大纲 《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》 主讲：杨端祥 对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？ VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？ VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？ VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？ VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？ VIP客户经理在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？ 培训对象：VIP客户经理、主管、班长 培训时间：3天，每天不少于6课时 培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益： 1、理解客户流失的原因、客户挽留的意义与基本思路； 2、 掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”； 3、 掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”； 4、掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”； 5、最终达到：降低留失率、提高保有量和提升客户满意度。 培训大纲： 一、客户维系挽留认知 1. 客户维系挽留的目的 2. 认识客户的价值 3. 客户忠诚度认知 二、客户离网分析 1. 客户为什么离开 2. 不满产生的根源 3. 不满客户心理分析 4. 客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 1. 维系挽留总体思路 2. 目标市场客户细分 3. 维系挽留成本决策 4. 维系挽留措施总体框架 四、客户维系挽留具体措施 1. 客户预防阶段措施 2. 客户维系阶段措施 3. 客户挽留阶段措施 4. 当前维系挽留重点 五、取得客户信任的三个要素 案例：如何取得客户信任？ 1. 受客户欢迎 “赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？ 案例：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ 2. 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提 案例：抱怨的客户为什么很快道歉？ 3. 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉并客观评价竞争对手 为客户解决问题 信守诺言，但不做过多承诺，管理客户期望值 诚实正直、实事求是，不过分夸大优势和隐瞒缺点 六、建立客户关系的策略和流程 1. 第一通电话的重点及切入点 2. 第二通电话的重点及切入点 3. 第三通电话的重点及切入点 4. 各种可能适合切入点的话题分析 七、客户维系挽留五步法 案例：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？ 1、第一步：建立关系 开场白的技巧 让客户开心的开场白 让客户惊喜的开场白 让客户信任的开场白 开场白管理客户情绪 2、第二步：倾听需求 倾听技巧 提问技巧