正确的客户服务意识.docxVIP

什么是我们正确的客户意识？ 客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。 ” 尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，万科应该更多地 同情理解，更多地检讨反思自身的不足。 在最新修订的万科核心价值观当中， 客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科 的客户理念同时被赋予了丰富的内涵： 1、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 2、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的 现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 3、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 4、 我们1 %的失误，对于客户而言，就是1 0 0 %的损失。 5、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 6、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践 当中去。 让客户微笑，是万科存在的价值 在过去的2 0 0 1年，为了提供更为完美的产品和服务， 万科已经打下了良 好的基础： 成功转让万佳，全面完成专业化战略调整；引进外脑，与HEW ITT合作， 完善绩效管理与企业激励机制；与精信合作，品牌整合计划正式拉开帷幕；S A P人力资源管理系统开始实施；建立良好的银企合作关系，分获中行、农行10 亿授信额度。 同样必须警醒的是，当前我们面临的挑战： 一是产品同质化倾向的影响。从地理位置、规划设计、平面户型、景观环境、 物业管理，乃至价格策略，竞争对手的水平已经越来越接近。可以预见的是，在 未来一段时间内，竞争将越来越激烈。 二是从企业竞争的角度看，越来越多的财团和其它成功企业对国内房地产市 场跃跃欲试。未来市场的竞争其实就是客户的竞争。换言之，“谁拥有客户，谁 就拥有未来”。 三是从客户自身的角度看，客户越来越成熟，对我们的产品和服务提出了更 高的要求。 2 0 0 2年以来，不少企业开始积极关注客户关系的管理问题。 值得注意的 是，从ERP到CRM,仅仅提出口号显然是不够的。 客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价 值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。 因此，最为关键的是树立正确的客户意识，充分意识到客户的重要性，将客 户意识贯彻到我们一言一行中去，贯穿到从产品设计到产品交付使用的整个过程 中去。 2 0 0 2年万科的主要任务之一，就是将提高企业的核心竞争力——产品层 面、服务层面、顾客层面的竞争力，树立客户意识放到最醒目的位置，使之贯穿 产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。 2 0 0 2年万科的主题年最终确定为：“客户微笑年”