客户满意度调研定性部分统计报告.pdfVIP

2004 年度经销商满意度调研 定性部分统计报告 一、 调研目的 本次客户满意度测评旨在通过对今年的指数与去年相比较，进一步找出公司存在的问 题，并对亟待改进的问题提出改进建议。 二、 报告概要 为了获取更多更全面的信息，问卷设计使用了开放题和封闭题，本报告是对开放式部分 内容的整理，主要集中了经销商提出的意见与建议。 三、 基本情况 1. 调查对象 : Sto 各地经销商 65 家 ( 详见下页名单 ) 2. 样本数量 : 共发出 65 份问卷，回收 59 份 ( 其中面访 36 份 ; 以传真方式发出问卷 29 份， 收回 23 份 ) 。 3. 调查方法 : 问卷调查（市场部负责面访部分、邵新负责传真部分） 4. 调查时间 : 2004 年 11-12 月 5. 报告撰写 : 市场部 ( 定性部分 ) 四、 关于调研结果整理的说明 由于开放题部分是对前面限制题的补充， 经销商陈述的自由度较大， 同时为了能真正了 解经销商的想法， 我们在和经销商沟通的过程中， 尽可能营造宽松的氛围， 让经销商畅所欲 言。所以，许多问题的回答发散性较强，为统计整理带来了很大的不便，但为了便于总结我 们必须限制、 分类这些内容， 因此整理后的内容可能存在一定的主观性。 但我们可以庆幸的 是，这些内容大部分来自经销商的切实感受，因为我们在记录、整理的过程中，一直秉持着 客观公正的态度，尽可能地保持信息的准确性与适用性。 为了更方便决策者了解事实的真相， 并对意见与建议的重要程度有个初步的判断， 我们 设置了“提及程度”这个定性指标，用它来描述某个观点被提及的次数多少，这个次数是大 致经过我们计算的。另外，对于那些比较个别的观点，我们列出了经销商公司的名称，以便 于决策者有效甄别。 在报告整理的内容中， 每一条建议或意见来自不同的经销商， 也有一些是对许多经销商 观点的总结，可能存在意见不统一的矛盾，这也需要决策者有所甄别，正确对待。 附经销商名单 : 销售区域 省/市 面访经销商 传真经销商 样本小计 比扬、润翰经贸、新环、 吾成实业、 13 上海 君拓、京达、惠科、君晓、 悦沁装潢、 基文、丰宇、彬磊 诗博雅 绍兴迪虹、台州斯多、 3 浙江 宁波金鹿 上海 苏州迪诺瓦、泰州创源、 南京君可、徐州塞福特 5 及中部 江苏 无锡丽普 湖北 武汉迪诺、武汉德科 武汉盈凯 3 河南 郑州名人 1 安徽 安徽蜘蛛人 1 陕西 西安迪诺 1 广东 中山生生、东莞迪诺瓦 2