快递服务规范与礼仪 快递服务规范与礼仪 国内收寄规范.pptx

《快递服务规范与礼仪》窗口服务的作业服务与技能要求黄蕊作业服务要求快递企业的服务机构应按照规定的营业时间对外营业对营业时间终止时仍在办理或等待办理业务的客户应提供耐心、完整的服务，不敷衍、不催促。营业人员负有知道客户正确使用快递服务的业务。在岗员工应在工作席位（窗口）前统一放置工号卡或者在胸前佩戴工号牌（卡），工号牌（卡）应置于标志服外面，保持端正，正面朝外。受理邮件撤回时，应做到以下几点。·告知客户国内邮件在投交给收件人之前、国际邮件在互换局封发出口之前，寄件人可以向收寄局申请办理撤回邮件。应请寄件人出示有效身份证件及邮寄邮件的凭据，指导客户正确填写邮件撤回申请书，记录客户联系方式，并告知客户本项服务的收费标准。若邮件尚未寄出，应即时退交客户；若邮件已经寄出，待邮件返回后，应及时通知客户领取。国内窗口收寄规范国际快递业务营业人员需要掌握一门或者一门以上的外语，这样在办理业务的时候才可以和客户更方便地交流沟通。一般来说，英语作为国际通用的一种语言，被众多国家的人所接受。因此，营业人员需要掌握在办理业务过程中经常使用的英语常用语。对话时应吐字清楚，发音准确，避免客户产生误解。如果外籍客户说中文，营业人员应仔细听辩，不能嘲笑客户的发音，更不能因为客户说得不准确而将责任推卸给客户。如果确实听不清楚，应礼貌地请客户再重复一遍，如“实在对不起，我还没有听清楚，请您再说一遍好吗？”或通过其他方式与客户沟通。营业人员需要了解在本地区内工作生活的外国人的国籍情况及分布结构，如果使用某一语种的人所占的比重比较大，就应该掌握该语种的一些业务常用会语。例如，如果营业点周围的外籍客户群中，日本人占主要组成部分，那就需要营业人员掌握相关的日语对话。国内窗口收寄规范为方便客户办理业务，在营业柜台的醒目处应张贴或者摆放国际业务的资费用表，资费用表应使用中英文两种文字。营业人员在工作中应坚守“诚信原则”，不能故意增加费用，要讲究信誉，遵守承诺。万一由于不可抗拒的因素是承诺难以兑现，应及时通知对方，如实解释，并主动向对方道歉，承担按照规定应给予对方的补偿。避而不谈，一味推诿，甚至拒绝道歉都会给快递业务带来负面影响。国内窗口收寄规范在服务工作中，营业人员不仅要保持对客户热情友好，更需要把握好分寸，要热情有度。特别是在和客户交流、服务的过程中，要注意话语、动作不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不令对方感到不愉快，不干涉对方的私生活。在对外籍客户的服务中，要注意尊重对方的个人隐私，对客户邮寄的地址、用途等如非字迹不清楚的原因都不要向西打听。即使营业人员和客户非常熟悉，也不要询问关于客户的收支情况、年龄、恋爱婚姻、信仰政见等问题，否则是非常不礼貌的。在为不同国家的客户办理业务时，还需要掌握一些相关国家的礼仪。谢谢大家!主讲：黄蕊