益乐快捷酒店员工手册.docxVIP

益乐快捷酒店员工手册 总经理致辞 亲爱的员工： 在此谨代表益乐快捷酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭成员。 我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，与酒店同呼吸、共命运，竭力支持酒店的 每一项工作。作为益乐快捷酒店大家庭的成员， 同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短, 这样我们就可以成为一个完美的集体，也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。 希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。 最后真诚地祝愿大家在益乐快捷酒店工作愉快，前程似锦。 酒店总经理：吕俊萍、张 第一章酒店目标 真实 我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。 出色表现 如果我们的客户对我们的产品非常满意，那我们就成功了，我们的未来建立在我们在 竞争中的出色表现。 不断改进 我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更好。 不断学习 我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。 富有创造力 创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并 展示我们的实力。 集体精神 在益乐快捷酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助时总会有人伸出援手，外面 来的人总能感受到我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。 心胸宽广，值得信赖 我们要分享真理和对策， 我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失， 我们应让人 放心地直言他们的顾虑。 有责任感 我们要言出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不尽职，其他员工都会受影响， 如果对拙劣的工作表现宽容的话，等于拿整间酒店去冒险。 成为伟大的交流者 领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。 直率真诚 我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步， 直接的批评对改进至关重要， 背后 议论别人只会对他人和酒店带来坏处。 节俭创造效益 我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作， 为酒店省钱就等于为股东和自己尽了义 务。 第二章 成功因素与价值 一、 员工誓词 我是益乐酒店员工， 我快乐、我工作、我成长、我快乐，顾客满意来自我的专业和勤奋, 我的满意来自酒店和团队！ 人是漂泊的床，益乐是温暖的岸。 二、 服务理念 用规范实现满意，用标准为顾客提供“温暖的港湾”。 三、 管理理念 管理就是服务，信任就是责任 。 四、 工作理念 在顾客投诉之前我将发现问题，解决问题，否则是我的失职，是工作的失败。 五、 核心价值观 为顾客提供舒适、自在的入住环境，让顾客夭夭睡好觉。 六、企业远景 紧跟快捷型酒店国际潮流，树立自己的品牌， 从学习开始，以创新为宗旨， 虽然我们刚 刚起步，但我们的未来无限宽广！ 第三章 酒店简介 一、 酒店概况 盂县益乐快捷酒店坐落于金龙街水泉村东 100米，北毗阳泉北站，北邻汽车站，临近 藏山景点，环境优美。酒店地理位置优越、紧邻火车站、各学府、 。酒店主楼3,营业面积 平方米，集娱乐、餐饮、住宿为于一体，内部装修典雅大方，别具一格；拥有豪华标 准间、商务标准间、棋牌间、商务套房、温馨大床房 60间，房间内分体空调、数字电视、 免费宽带、国内国际长途直拨电话、 24小时全天热水一应俱全，可容纳 余人入住。餐厅 包间设施齐全，可接纳 人的就餐需求。免费停车设施及每日早餐、订票、 商务中心等功 能性设施满足您的任意需求，是您理想的下榻场所。 二、酒店设施及其服务简介 1、交通概况 酒店至 距离 时间 交通方式 火车站 公里 分钟 汽车 汽车站 盂县一中 公里 分钟 汽车 藏 山 凯通购物广场 2、酒店客房 酒店拥有60间豪华装修的客房及套房。 3、客房设施 *分体空调 *电热水壶 *电子门锁 *国际长途直拨电话 *宽频网线 *卫星电视及有线电视 *全自动高级麻将桌 * 24小时热水按摩式淋浴蓬头 4、 酒店对客服务 *全天候客房送餐服务 *免费早餐 *商店 *停车设施（超过 个车位） *商务中心票务服务 5、 餐饮设施 *提供包间及包桌服务 第四章员工服务操作标准 一、职业道德 热爱本职工作，具有奉承精神； 克已奉公，不谋私利； 爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉； 坚持一视同仁，遵守商业道德，展开公平竞争。 二、 五讲四美 五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。 四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。 三、 服务态度 对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实 事求是。 四、 着装仪表 不同工种服装标志鲜明， 相同工种着装规范统一， 饰物佩戴符合酒店要求， 工牌佩戴 要求正确位置（衣服左上方）。 五、 礼节礼貌 掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节， 礼貌语言要求运用准确， 对客服务强化时间观念， 要有尊老爱幼的传统美德， 杜