美茵花园别墅专属管家销售配合服务流程.docxVIP

广州市天邑湖房地广开发有限公司局端物业部 编勺 名称 美茵花园“ 6S至尊皇家 VIP ”服务接待流程 版本 A/0 共6贞 编制 江碧丽 更改 审核 批准 生效期 2013年4月8日 ? 1目的 1.1为了配合前期销售工作，为来访客户提供“金钥匙”专届皇室管家服务，让每一位 来访客户感受到九龙湖“ 6S至尊皇家”服务接待礼仪体系的尊贵礼遇，制定本流程。 -2适用范围 2.1本规程是指通过为客户提供各种不同的服务和帮助的过程； 2.2 适用丁各岗位人员在别墅前期销售服务期间的客户服务管理。 , 3职责 3.1各岗位工作人员负责前期销售配合期间客户服务体验的工作执行。 -4前期销售配合岗位服务规程 4.1客户车辆驶入停车场 ?服务人员：秩序维护员（公主洒店） ?服务标准：1 ）面对车辆，面带微笑，作缓行手势，引导车辆进入车位，主动为客 户拉开车门，并致欢迎词； 2）使用对讲机迅速通知各岗位人员客户车辆的车牌号码及到访人数； ?服务用语：1） XXX先生/小姐，您好！很高兴为您服务，请随身携带好贵重物品、 关好门窗； 2 ）各岗位请注意，车牌号码为****的XXX女士/先生一行X人已到达停 车场，完毕！ ?服务要求：1 ）秩序维护员停车、缓行、指引、倒车、礼仪等服务手势需用标准化 敬礼或礼宾式指引服务； 2） 客户自驾车时，秩序维护员应主动检查车门及后尾箱是关闭并做出 提醒； 3） 使用对讲机通报时声音适中，应该距离客户 2米之外距离； 4.2客户车辆到达车场 ?服务人员：别墅专届管家 ?服务标准：1 ）专届管家需在客户到达前抵达停车场提供迎接服务并主动介绍； ?服务用语：1 ） XXX女士/先生，您好！欢迎光临九龙湖国际社区； 2） 我是美茵花园别墅专届管家XXX; 3） 这边请； ?服务要求：1 ）横摆式指引手势：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示 的方向，眼光顺着指引方向； 2） 如遇雨天或阳光暴晒时，别墅专届管家要准备好雨伞，客户下车时 及时为客户打伞遮拦； 3） 向客人介绍时面带微笑，热情大方，吐字活晰、音量适中； 4）客户抵达时，别墅专届管家主动搀扶有需要的客户并提供行李服务； 4.3客户到达销售前厅 ?服务人员：别墅迎宾管家 ?服务标准：1）销售大厅迎宾员在客户距大门前 2米，主动微笑致意、鞠躬、问 好； ?服务用语：1） “XXX女士 /先生，上午好/中午好/下午好！欢迎光临“美茵花园销 售中心，里面请”； ?服务要求：1）客户进入销售大厅时，应主动提醒客户当心台阶，并主动搀扶有 需要的客户； 2）客户携带宠物进入销售大厅时，应主动提醒，并建议将宠物放于车 内或安全地点予以保管； 4.4客户在别届专届管家引领下，进入销售大厅 ?服务人员：销售人员、别墅专届管家、水吧服务员 ?服务标准：1 ）迎宾管家指引客户至销售中心洽谈区就座并提供茶水服务； 2）客户参观销售大厅并由销售人员进行项目情况介绍 （特殊情况下， 可由别墅专届管家提供项目/沙盘情况解说服务）； ?服务用语：1 ） XXE士先生，非常荣幸能够为您服务！现在楼盘的情况为...； 2 ） XXE士先生，不好意思！销售价格方面，稍后将由我们的销售 经理为您提供最准确的信息，您稍等一下； ?服务要求：1 ）茶水服务应视客户尊卑及老妇幼顺序依次提供服务； 2） 茶水服务提供时，半蹲式服务，水不宜超过水杯四分之三位置， 杯具应置客户右前处并距离桌子边沿 10公分（一拳距离）； 3） 在销售人员为客户解说时别墅专届管家应在距离客户 2至3米 距离随时留意客户需求与动向； 4） 如客户需要，可在上级同意的情况下由别墅专届管家进行介绍 楼盘情况及沙盘解说，但不得涉及销售价格等敏感内容； 5） 别墅专届管家应视天气情况及客户需求，及时提供如纸巾，并 主动陪护儿童、老人，避免影响客户洽谈； 4.5参观样板房9号别墅 ?服务人员：销售人员、别墅专届、秩序维护员、保洁员、绿化员 ?服务标准：1 ）提前把美茵河小桥的铁门打开以便迎客； 2） 沿途各岗位看见客户时停止手中工作，微笑、鞠躬、问好 ； 3） 别墅专届管家在样板房门口指定位置迎接客户并为客户穿上鞋 套； ?服务用语：1）各岗位请注意，XXX女士/先生一行X人准备参观样板房9号， 请做好接待准备； 2 ） XXX女士先生，您好！欢迎参观样板房，这边请！ 3） XXE士 先生，您请坐，让我来为您穿鞋套吧！ 4） XXE士先生，这里是我们的样板房，共计占地面积XX平方... 5） XXE士先生很抱歉，我们这里禁止拍照，请您配合，谢谢！ 6） XXX女士先生很抱歉，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！ 7） XXX女士 /先生，请小心台阶； ?服务要求：1 ）引领客人时应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130度