前台电话接听管理制度.pdfVIP

前台电话接听管理制度 为了规范接待专员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、 高效的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。 本制度适用于公司所有接待专员。 接听电话管理 1.电话铃响两声后，接听人员必须接听。 2.电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招 呼，再去接听电话。 3.接听电话时，接听人员首先应该说：“您好，邦荟中国！” 4.接听电话时，接听人员应使用规范用语，常见如下： ◆您好，邦荟中国 ◆请问有什么可以帮到您？ ◆请问您找那位？ ◆请稍等 ◆我再重复一遍，您看对不对 ◆请您再查证一下，好吗？ ◆好的，再见 5.接电话时，态度热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中， 避免与其过于生硬。如遇对方拨错号吗，接听人员不可大声怒斥或用 力挂电话，应礼貌告知对方。 6.转接电话 ◆对于 任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到 相关人员助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话骚扰。 ◆若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问开店这是否愿意 继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由