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（客户管理）大客户营销 问题 1. 日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起 到真正的维护作用 2. VIP 客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，VIP 客户感知得不到重视，客户满意度低 3. 管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解 决，最终引发客户不满意 4. 收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留 客户的最佳时机 一、大客户筛选， 1. 经济大客户（A 类） A 月结款排名前列的客户 B 集团客户、项目客户 C 寄件量较大的客户 2. 重要客户（B 类） A 行业领导者或倡导者 B 对企业的品牌推广有很大作用 3. 潜在大客户（C 类） A 经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户 B 竞争对手突破的客户 二、建立大客户信息管理 1. 企业基本情况 大客户级别(ABC 类) ，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈 亏情况、负责人等 2. 个人信息 个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等 3. 人际信息 同事、朋友、供应商等 4. 工作信息 工作职责、业绩、目标等 5. 各类记录 揽收记录、走访记录、投诉记录等 6. 联系方式 单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址 三、大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式 营销。为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走 访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大 客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的 同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面 的评价，进行顾客满意度调查。 四、客户细分管理 顺丰客户关系管理优化前后对比图 理想中的客户管理体系 客户 定义 客户需求 服务策 营销模 销 售 服务菜单 类型 略 式 渠道 基 增值服 专享服 定 制 础 务 务 服务 服 务 项目 贡献度在 10 万 在专享服务 为客户提 服务立项 大客户 1 、日常管 1 、分支机 咨 询 服 元以上，可能需 的基础上，能 供整体的 销售专 1 、下 理 构集中付 务，为客 客户 要提供非标准 够与客户自 物流（快 员 单 2 、物料直 款 户 提 供 的服务流程与 己的业务流 递）与服 2 、快 接配送 2 、国内第 整 体 的 产品解决方案 程实现无缝 务方案 件 跟 3 、电子账 三方支付 物流（快 对接 踪 单 3 、指定时 递）解决 3 、理 4 、客户自 间收派 方案 客户贡献度在 在增值服务 改善客户 1 个客户 赔 助服务 4 、赠送打 VIP VIP 1-10 万元 的基础上能 关系 专员负责 4