茶馆礼仪培训.docxVIP

礼仪培训基本内容如下 在茶企业工作的女性，发型应尽量简洁明了。长发者应盘头或束高， 不可披头散发， 不要浓妆艳抹。 “宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务 态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键， 是优质服务所必须。 古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经 济效益。 ①对前来客人说：“您好，我能为您做什么？ ”、“请问，我能帮您什么忙 ？” ②引领客人时说：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”。 ③接受客人吩咐时说：“好， 明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。 ④听不清或没听懂 客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好 吗？ ”等。 ⑤不能立即接待客人时应说 ：“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。 ⑥ 对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了”。 ⑦接待失误或给客人添麻烦 时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发 生这类事，请再光临指导”。 ⑧服务后离开客人时应说：“请好好休息，或请慢用，有 事尽管吩咐，再见”。 ⑨当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”、“别 客气，我乐于为您服务”等。 ⑩当客人误解致歉时应说：“没关系”、“这算不了什么”。 （11）当客人提出过分或无理要求时应说 ：“这恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好满足您的这种 要求”、“这件事我要同主管商量一下”。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养 和风度。 Q2）客人来电话时应说：“您好，这里是XX茶馆，请讲或我能为您做什么 ？” 当铃响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了。” 饭店服务工作中，员工优 美、职业的动作是要经过专业培训的。 客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注 意： ①放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人， 轻轻点头致意，并说: “您早！ ”您好！”等礼貌用语。 ②如行鞠躬礼时，要停步，躬身 15度到30度之间， 眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。 ③在工作中，可以边工作， 边致礼。 饭店服务人员工作时间的注意事项还有： ①工作时不得吸烟。 ②工 作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着， 浪费客人的时间，无论如何都是 不礼貌的。 ③工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷， 更要防止窜岗、 交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如果距离较远，应点头示意，立 即去服务。客人有电话，要轻声告知，并伸手示意在哪儿接听电话。隆重场合不仅不能有声 音，而且神情庄重专注。 ④尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风 俗习惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让 老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。对不同国家， 民族各自独特的风俗习惯和礼仪，均应予以尊重。这就需要对此有一定了解才行。 ⑤引领客人，应在左前方大概一米远的位置，随客步轻松前进，要转弯或有台阶的地方要 回头提醒客人注意。 ⑥有事进客人房间，要轻敲 3下（或按门铃）；如果没有应答，隔几秒 钟，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推门而入；即使开着门，也应轻敲三下，以让客人有 所准备，等客人示意后再进。离开时要轻轻把门关上。 用托盘递送物品，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，并礼貌地 说：这是XX。 在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人 应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我可不 可以先走一步？”然后，侧身通过。 ⑨接待客人时，不主动先伸手和客人握手。当面为客 人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、揖鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。 ⑩宾客没有离开的时候，不得擅离岗位，或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。对客人 决不能冷眼相视或置之不理； 对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，评头品足。 一、电话接听技巧 2.电话铃声响过两声之后接听话 3.报出公司或部门名称 4 2.电话铃声响过两声之后接听话 3.报出公司或部门名称 4.确 6注意声音和表情 8复诵来电要点 10让客户先收线 定来电者身份姓氏 5.听清楚来电目的 7.保持正确姿势 9.最后道谢 二.拨打电话转接电话拿着话筒和放下话筒一个样 12.确认对方姓名身份尽量用褒义词语 二.拨打电话 技巧 2、如遇电话中断，应由1、接通电话后应说：“您好，我是XX店XXX 2、如遇电话中断，应由 4、若你正在接听拨打方重拨电话。 3 4、若你正在接听