成功转型的九大关键.pptVIP

成功轉型的九大關鍵 Michael Hammer 、 Lisa W. Hershman 著 更快更好更有價值： 成功轉型的九大關鍵 羅耀宗、李芳齡、顧淑馨 譯 領讀者 : 鍾暖貴 流程改造九大關鍵 ? 創造變革的五項因素 ? 流程設計 ? 流程評量指標 ? 流程主管 ? 執行者與基礎設施 ? 維持變革的四項重要企業能力 ? 領導力與文化 ? 組織結構與專長 1. 流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率 ? 案例： 先進保險公司是美國第三大汽車保險公司， 2008 年營業額 130 億美元，較 1991 年 10 億美元，成 長了 13 倍，每年維持 17% 的高成長。為何 ? ? 原理賠程序： ? 索賠人 → 業務員 → 理賠部 → 理賠經理 → 理賠師 → 理 賠經理 → 理賠師 → 索賠人 5 天 ? 變革後的理賠程序： ? 索賠人 → 理賠代表 ( 免付費電話 )→ 索賠人 9hrs ? 三班巡迴專車 ? 好處：客戶滿意、降低詐保、成本節省 1. 流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率 ? 流程設計的七個原則 一.「是否」 或「在什麼情況下」需要做某件事情。 ? 汽車擋風玻璃破的理賠程序 二.要多精確地執行流程中的某個步驟。 ? 醫院住院帳單 : 25 美元 ↓ 列基本費 , 護士加班 -37% 。 ? 愛美保險 : 房屋抵押貸款 20 億 ( 6%) ? 先進汽車保險 : 綜合賠付率 0.85~0.94 (1) 三.執行流程需要什麼資訊。 ? 通用磨坊麥片生產預測 → 生產單位直接收訂單。蒐 集商店需要商品數量 , 送貨員依最佳路徑送貨。 存貨減少 25%, 缺貨率減少 50% 。 1. 流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率 四.何時執行流程中某項工作。 ? 紐約醫院心血管手術 , 9 hrs → 立即回覆。住院 2.5 天動 手術 → 1hr 檢驗 40% 動手術。 ? Zara 於時尚季初少量生產試賣 , 再大量生產暢銷品。 五.在什麼地方工作。 ? 汽車零件廠 ：新件生產線設備 , 設置在生產線附近 , 改運送處理 , 樣件生產時間 -80% 。 ? 汽車零件倉庫：輸送帶自動輸送零件後 , 挑選訂單 零件。 ? 惠普 (HP) 印表機：個別國家 , 選別電源插頭再作產 品裝箱 ( 延遲策略 ) 。 1. 流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率 六.誰做什麼工作，以及他如何和別人合作。 ? 電話故障專線 ： 3 人 → 1 人 , 1 通解決率 : 0.5% → 74% 。 ? 殼牌潤滑油 ：接單至出貨跨 7 部門 → 1 人 , 流程工時 - 40%, 準確度 +60%, 出貨成本 -40%, 客戶滿意 +100% 。 ? 施耐德貨運：設立客戶回應團隊 ( 訂價 . 簽約 . 帳單 . 容 量管理 ), 報價 30 天 → 2 天 , 得標率 +70% 。 ? Trane( 詮宏空調 ) 空調設備 ：接單至出貨跨許多部門 → 設立個案團隊 , 出貨時間 -70% 。 1. 流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率 七.應該做什麼事。 ( 流程設計的根本層面 ) ? 新流程應保留並加強加值步驟。例如 ：先進保險將 客戶詳加分類 , 以利訂定差異費率 , 主動提供競爭 者訊息 , 獲得客戶信任。 ? 安德倫航太公司 ：對相同客戶從接單到出貨做了 6 次信用調查 , 改為接單時做。 ? 航空公司旅客自辦登記手續 。 1. 流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率 ? 流程設計的流程。 1. 組織：人才多樣性。 2. 確定方向：了解目前的流程。 3. 天馬行空的發想。 4. 回歸現實。 1. 流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率 ? 花時間了解你重新設計的流程。 ? 以「泳道」的格式記錄目前的流程。 ? 成員須來自流程的不同部門。 ? 團隊成員人數最好 5~9 位。 ? 事先規劃團隊成員返任。 2. 流程評量指標： 流程績效評量的七個致命錯誤 ? 流程績效評量的七個致命錯誤 1. 浮誇：承諾交期達成率 → 顧客需求日達成率 。 2. 偏狹：保險公司 - 保費金額 與 理賠金額。 3. 自我陶醉：