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冠军证券营业部战略方案 在高速发展的中国证券业环境中，竞争日趋激烈。为了将我们证券上海东方路营业部打造成精品营业部。那么营业部就需要建立忠诚营销战略，以保持一个忠诚强大的客户群：并大力发展经纪团队建设，以实现从“坐商”到“行商”的转变。 一、忠诚营销战略 任何一个券商都不能忽视客户忠诚带来的经济效益，以忠诚客户为基础、价值客户为中心的管理是大大提高证券营业部利润的有效途径。 忠诚客户=资本 价值客户=利润 即使满意的客户也经常会投入其他券商的怀抱。对于证券营业部来说，其最大成本之一就是吸引新客户的成本，吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户的成本高出4—6倍，根据统计数据客户流失每减少2%就相当于降低10%的成本。因此营业部必须解决以下问题。 哪些客户正在流失，原因在何处？ 如何让客户超值忠诚？ 哪些是最有价值的客户？怎么才能发现更多这样的价值客户？ 怎样才能阻止存量资产的沉淀？ 1、建立一对一服务平台——忠诚营销平台 为解决上述各问题，我们将利用CRM（客户关系管理）系统对营业部现有客户进行差异化分类，以便发现目标客户存在的问题，用忠诚的营销方法和职业的投资技能，以客户为中心，向价值客户提供最有用的和最有职业道德的资产增值保值服务，从而让我们营业部可以最大程度地提高客户忠诚度,真正实现以服务留住客户。 图1 一对一服务流程图 2、一对一服务的核心理念——了解你的客户 1)价值客户占有率：为使每一位客户最大化的为营业部带来利润，并有效发现价值客户，就必须掌握客户对投资的想法，而只有实行一对一服务的沟通机制才能达到这个目的。 2)价值客户的保有和开发：与价值客户的对话，降低了客户游离度。统计资料表明大部分券商每年平均有高达25%的客户流失，如果能使客户流失减少5%，那么营业部的利润将会有100%增长。 3)重复购买法则：如何让价值客户交易的更多、更持久。 4)一对一服务不在于你对所有客户了解多少，而在于你对每一位价值客户了解的程度。 3、通过客户差异化和服务差异化两方法来获得客户的忠诚 1)客户差异化战略：该战略的实施是基于“并非所有的客户都一样”这样的一个观点。在和客户的接触当中，深刻感受到激进的客户不一定喜欢稳健的组合，而一个追求稳定收益的客户可能根本不对股票产品感兴趣。我们必须清楚的知道哪些客户能给营业部带来利润，哪些客户叫营业部赔钱。这样做有助营业部建立忠诚营销战略，从而提高客户的创利能力。客户差异化战略包括： 提供个性化服务 让营业部每一个员工理解“帮助价值客户”创造价值的热情 2)服务差异化战略：即提高服务附加值的营销战略。同样是一个以客户为中心的战略，其目的是提供一系列满足甚至超出投资者期望值的产品和服务。实施这一战略的前提是了解客户的特殊需要，能够带来附加值的服务和产品是成功获得客户忠诚的基石。服务差异化战略包括： 信息服务：一类是与投资者交易行为有关服务，包括行情显示、通道的速度、电话委托门数、装修以及所处的地段等；一类是资讯服务，通过广播解盘、咨询人员坐班、张贴资料等。 理财服务：只有客户资产的稳定增长，才是营业部未来稳定收益的来源 由营业部业务骨干组成投资研究小组（必须有很强的实际操作性）：每天现场切身服务客户。为价值客户提供资产诊断、投资建议等, 为业务团队拓展市场和客户服务提供高水平高质量的咨询服务。 投资指导：让客户资产增值，与客户共同成长，为客户树立正确的投资理念和操作股票的方法等。 举办投资策略研讨会：金融超市“为你创造价值”，与我们客户共谋丰厚的投资收益。 4、客户的分类方法及研究 分类依据：客户资产大小、交易量的多少、帐户的盈亏、投资者的风险控制、现场和非现场客户等 客户分析：客户帐户分析、客户资产分析、客户交易分析、客户价值分析。 图2 客户分析方法图 市场营销：根据分析客户的结果，对客户进行细分，对不同的客户提供不同的营销策略和方案，进行营销预算方案分析和成果分析。 二、实现从“坐商”到“行商”的转变 证券人经过几年不懈探索，逐渐意识到只有合理发展经纪人团队，有效的管理经纪人团队，才能真正推动经纪业务的健康发展。为此我们..证券上海东方路营业部正在探索一条适合我们营业部经纪团队建设的成功之路。，真正实现从“坐商”到“行商”的转变。那么如何发展经纪人团队？并在此过程中有效的管理与考核经纪人呢？ 一个中心：以经纪业务中的实体为中心（实体包括经纪人与客户）。借助我们的一对