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（客户管理）顾客沟通 1 总则 1.1 各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强和顾客沟通和交流，促 进相互了解、理解、信任和合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。 1.2 各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集 和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。 1.3 各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日 常服务过程中各级管理人员和顾客主动接触和交流的频次和内容要求，且充分利 用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。 2 关联职责界定 2.1 物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、 分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。 2.2 项目所于公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。 2.3 管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。 3 顾客沟通基本要求 3.1 日常物业服务过程中，物业分公司和顾客沟通和交流至少包括以下方面，各 物业分公司应制订相应的控制程序(壹个或多个) ，明确下列各项活动的责任、方 法和控制要求。 a) 物业服务信息的告知； b) 特定顾客服务需求的受理； c) 顾客咨询事项、建议及投诉处理； d) 顾客反馈意见的主动征询等。 3.2 物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，且和本公 司的实际情况相结合。 4 物业服务信息告知 4.1 各物业分公司应采取适宜方式发布和物业服务有关的信息，包括(不限于) ： a) 物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容) ，以及物业公司、业主双 方的责任和权利等； b) 物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式； c) 物业公司提供的有偿服务及收费标准； d) 物业公司单方的物业服务承诺； e) 小区管理制度(业主配合事项或要求) ； f) 物业服务费收支情况等。 4.2 物业服务信息告知方式能够是(不限于) ： a) 集中书面公告或信息广播，以及有条件的小区网站发布信息； b) 书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅) ； c) 指定地点的告知牌设置； d) 口头通知或说明等。 4.3 物业服务信息的告知内容和方式选择，应于经济原则下充分保证顾客的知情 权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订 物业服务信息告知方案，具体明确：需要告知的信息、告知方式、执行责任部门 等。 4.4 各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少于小区主要出入口、小区 内主要路口，及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有 涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等) ，均应考 虑列入服务(投诉)电话。 4.5 为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前 各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对关联信息内容(文件)进行 审批。 5 顾客信息收集和处理 5.1 顾客信息收集 5.1.1 物业分公司各管理处服务中心实行 24 小时值班制度，以保证及时响应顾客 的服务要求。 5.1.2 针对各类顾客服务信息，服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录 填写《顾客服务信息登记表》。 a) 信息内容包括但不限于：顾客服务需求、咨询、建议、投诉等； b) 信息来源包括但不限于：来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告 等。 5.1.3 客服人员于接待顾客来访和来电过程中，必须严格执行《万达物业服务行 为规范》的规定，以及本公司制订的关联顾客接待管理制度。 5.2 顾客信息的处理及回访 5.2.1 客服人员应及时对顾客信息进行分类整理，且以《内部联络单》的形式传 达到关联的处理部门。若问题须及时处理的，可口头转达，且于《顾客报务信息 登记表》中予以记录。 5.2.2 关联处理部门于收到《内部联络单》后，应根据问题的类型及时组织处理： a) 针对顾客服务需求，处理部门应按本手册 7.2 节的规定进行处理，及时 提供顾客要求的服务项目； b) 针对顾客咨询事项，客服人员不能及时准确回答的，关联处理部门应于 客服人员规定时间内作出答复； c) 针对顾客建议或投诉事项，关联处理部门应按本手册第 8.3 节的规定进