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前厅服务案例分析  t will do”与“ It wont do”的错位 一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿 顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费 是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才 达到C级水平,没有听明白客人的意思便随口回 答了个“ It will do”,(行得通)。次日早晨,客人去 西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾 提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳,只 得穷于应付,慌忙中又回答了“ It will do”(行得通)  几天以后,美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递 给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏! 客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“ltwi do怎么结果变成了“ t won t do”(行不通)了呢?他百思不 得其解。经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不 包括在房费内。”客人将初来时两次获得“ It will do”答复 的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒 绝。客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭 店投诉 ·最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑 帐户,不便更改,仍没有同意退款。美国客人心里不服, 怀着一肚怒气离开宾馆。  案例评析 ·第一,随着我国旅游业的迅速发展,越 来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更 好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的 基本交际工具,已成为我国旅游饭店服务 员工日益迫切的任务。本案例反应了内地 某饭店两位服务员外语水平过不了关,将 “ t wont do答成“ltwi‖do,给客人造成 意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服 务质量。  第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉 的处理也是不妥当的。诚然,该饭店确实“餐费 历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台 餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为 twⅷldo”,就是代表饭店对客人作了承诺。在 这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务 员工“ It will do”与“ It wontdo错位的正确做法, 何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损 害和回头客的流失,也是完仝得不偿失的  不能让客人尴尬 当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时,帐台 收银员接过客人的卡一看,发现卡面编号上的最后一个数 字像是被什么东西刮过,已模糊不清。收银员向客人询问 是怎么回事,客人解释说是前几天掉在地上,不小心踩了 下,捡起来看时,已经磨损。针对这种情况,收银员完 全可以说,卡号已看不清,无法使用,请改用现金付款。 但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金,如 果拒绝刷卡,客人虽然可以请他同来的朋友结帐,但这会 使客人感到尴尬,而这次消费也将会成为他一次很不愉快 的经历。于是,这位收银员帮客人仔细查询、辨别,还打 电话到银行核对,终于查出了最后一位数字,顺利地为客 人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的 笑容。  案例评析 作为酒店的员工,首先应该想到的是 宾客至上”,必须树立起“消费者第 的服务理念和服务意识。本案例中的这名 普通的收银员在工作中能急客人所急,认 真、耐心地帮助客人处理好账务的问题, 在为宾客服务的过程中,向宾客奉献的是 颗爱心,一种充满热情、亲切的感情 给人以“宾至如归”之感和美的享受,在 赢得客人满意的同时,较好地维护了酒店 和自己的形象。  当客人突然袭来之际 某日晚上六时许,河南省国际饭店的大堂 内灯光辉煌,宾客如云。总服务台的接待 员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客人走到柜台前向小马说 “我们要一间双人客房。”小马说:“请 您稍等一下,我马上为这个团队办好手续, 就替你们找空房。”其中一位姓张的港客 说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃 饭,希望你先替我们办一下。”  他趔超 面孔变得煞白,真想回敬对方 。但他马上想到自己的身份,决不能和客人 般见识,决不能意气用事,于是尽量克制,使自 口镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说: “186元的房间已经住满了,218元的还有几间空 着,由于楼层不同,房金也就不一样,我建议你 们住下,尽快把入住手续办好,也好及时外出赴 宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张 先生理亏,想找个台阶下,于是就劝张先生说 “这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们 就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。