酒店新员工入职培训系列课程教案.ppt

让您的眼神温暖 让您的表情柔和 让您的嘴角微翘 设计一个适合自己的微笑 微 笑 微笑对客人来说是最好的服务 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 * 0.0 有声服务 先生、小姐、太太（一般称呼） 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐 知道称呼，为“×先生/小姐”或“姓＋职务” 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐” 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的， 应称“×先生/×太太” 宾客喜欢您带姓氏称呼他们！ 称呼 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * 根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式 不同时间的问候：您好！（通用） 早上好！（上午10点） 中午好！（正午前后） 下午好！（14：00过后） 晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”） 有声服务 问候 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * 在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候 有声服务 特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。 “您吃了么？ ” 洗手间相遇… …… 问候 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * 有声服务 服务用语— 十字箴言： 请 您好 对不起 谢谢 再见 五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * 有声服务－常用服务用语 我们经常用： 需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问……” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您……” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下……” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来” Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * 我们从不说： “你找谁？”------“您找哪一位？” “不行就算了！”------ “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。” “干不了”——？ “有事吗？”——？ …… 避免对客人说“不”！ 有声服务－常用服务用语 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * PART 3 服务礼仪应用 各类服务礼仪 应避免行为 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * 眼睛是心灵的窗户！ 视线与距离 礼仪距离： 　　 亲密区 私人区 社交区 公共区 与宾客交谈： 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或 旁 顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 0.0 * Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员 酒店全员营销的概念 即酒店内部全员促销，上至总经理下到服务员，从前台到后台，人人参与，酒店全部员工都是义务推销员，是酒店品牌的生意和缔造者。 0.0 * Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员 酒店全员营销的益处 不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。 内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。 0.0 * Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员 剖析节约成本益处 成本节约，企业效益增加，相应员工待遇提高。 0.0 * Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员 （1）使客户光顾本酒店，而且成为酒店的忠实客户。 （2）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到………去。 目的 0.0 * Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员 （1） 告诉尽可能（潜在）客户关于酒店所销售的产品。 （例：要知晓各个营业点所销售的产品，了 如指掌， 对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐等等） 。 （2）使顾客产生购买欲望。 目标 （3）要求（使）顾客购买（消费）。 0.0 * Everyone a