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邮政业今后的路自己走
长期以来邮政部门担当着邮政行业管理和邮政业务经营的双重社会角色由于历来邮政资费不高、装备技木构成低、冗员多、管理效率差等原因造成经营长期严重亏损。据有关报道“中国邮政1998年业务收入287亿元,负债142亿元,人均全员劳动生产率6万元”。在过去的国家邮电部统一管理体制下,其内部采取以电信业务收入补贴邮政业务亏损的办法,故邮政系统尚且相安无事。但l999年邮政、电信系统拆档分营后,国家信息部要求邮政系统五年实现经济自立(三年停止补贴拨款),故邮政行业普遍面临前所未有的生存发展危机。以广东邮政系统为例:1998年业务收入28亿元,亏损达17亿元;l999年计划业务收入约39亿元,比上年增长约39%,并努力实现“减亏增收”。这当然有着便利条件:全国邮政行业只有北京、上海、广州三个城市的邮政部门是有盈不亏的;广州市邮政局提出的新口号是“消费者需要什么我们就提供什么”、“让消费者用邮更便捷”。
作为垄断行业,邮政长期以来依赖国家政策的保护如今被动进入市场竞争,肯定会有许多不适应。为尽快熟悉市场环境,直面竞争和挑战,广州地区邮政管理部门拟从邮政业务消费者的调查分析研究入手,了解社会对于邮政行(企)业社会形象的客观评价,掌握邮政各项业务的市场发展潜力,从而确定整体广告宣传和市场经营竞争策略,故委托广州市易明市场策划有限公司对广州地区500个消费者样本(个人样本随机抽样400个和团体样本配额访问100个)进行了入户或预约的访问调查。在对样本数据统计分析时,除了运用频数、百分比、平均值等基本统计分析方法,外还采用了交又、相关、聚类、回归等分析研究手段,取得了较好的市场调查研究效果。现摘要如下:
关于邮政行业的总体服务质量和服务行业性质特征的认同评价方面
l、消费者对于邮政行业服务质量满意程度的总体评价: 包括“服务质量”、“服务效率”、“服务态度”、”“服务方式”、“服务创新”等6个访项,个体被访者和团体被访者对于邮政服务质量总体满意程度的评价分值(最高为100分)分别为:服务质量74.8分和76.1分,服务效率73.0分和70.6分,服务态度72.4分和72.2分,服务设施71.2分和66.8分,服务方式71.0分和64.8分,服务创新69.9分和61.2分。 通过分析可得出以下几个结论: 消费者对于邮政行业服务质量总体评价的平均分值为72.0分,属于中等稍微偏上,这表明邮政行业在提高服务质量方面还有许多工作要做。 消费者普遍认为邮政行业服务形象近几年来已经有了较大改善,具体主要表现在质量、效率、态度等方面的评价得分高于设施、方式、创新等方面的评价得分。也就是说,消费者认为邮政行业服务质量总体水平在近几年有了提高,突出地显示在“软件”方面甚于“硬件”方面。 团体被访者对于邮政服务形象的评价得分普遍低于个体被访者,这说明了邮局在提高服务质量以减少社会被服务对象意见等方面注重前者重于后者。 2、清费者对于邮政行业的社会服务行业性质特征的评价: 个体被访者和团体被访者对于该项诸方面的认同评价分值分别为:“邮政行业是成立历史很长但又有社会发展前途的行业”为87.0分和91.4分;“邮政行业是国有公共服务型行业”为86.6分和81.0分;“邮政行业是国有垄断行业”为83.0分和73.3分;“邮政行业是一个需要引进市场竟争机制的行业”为83.4分和91.4分;“邮政行业是需要提高经营管理水平的行业”为87.1分和94.9分;“邮政、电信分家后,可以促使邮局加快发展和改善服务”为82.1分和86.3分。 可见,邮政部门即使体制转轨进入市场了,还是兼有行业管理和企业经营双重性(据说,除了美国全世界绝大部分国家和地区的邮政部门都亏损。另外,在许多发过国家和地区,邮政业务归属国家专营,普通的邮局职员也是国家公务员)。因此,邮政部门承担着一定社会效益的邮政业务和行业管理的社会职能,尽管需要尽快实现业务转轨、减亏增盈,但从另外一个角度来说积极创收不能靠随意提高邮资增加收入,而只能通过提高经营管理水平、减员增效、降低管理成本和发展新型邮政业务来实现扭亏增盈。 3.消费者对于邮政业务消费普遍持依赖态度原因的评价: 本次市场调查,个人被访者和团体被访者接触过邮政业务的为100%。一些被访者说道:“邮局谁不知道啊?小学生都知道!寄信收信订报纸订杂志都耍通过邮局。” 本次调查显示:个人被访者和团体被访者认为邮政业务与家庭或者单位(企业)关系“很重要”的分别为13.8%和55.3%,认为”重要”的分别为53.2%和29.8%,认为”普通”的分别为30.1%和14.0%,认为“不重要 ”的和“很不重要”的分别共为5.0%和0
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