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客服外包服务流程及方案 客服外包服务流程 一、 前期接洽 : 1、 提供店铺信息 : 我们能够为您提供经过严格培训的熟练客服，为了保证服务质量，针对不同店 铺情况我们的坐席每日接待数也会不同。 店铺信息包括 :1 、所属类目 ;2 、目前的售前客服数 ;3 、店铺日平均咨询量 ;4 、 活动频率。我们会根据这些信息给出相应的方案和报价。我们的客服接待数是有限 制的，为保证的服务质量，请提供真实的数据。 2、 提供初步的方案 : 我们目前的产品分为三类 : 长期外包、聚划算、短期外包。分别针对不同的外 包时间需求。 3、 初步报价 : 根据您提供的店铺信息，我们会有一个初步的报价供您参考，实际价格只能在 双方 二、 就合作细节商定后再确定。 签订协议 : 1、 具体的外包方案 : 包括服务的时间、需要的坐席数量、服务类型、培训支 持、客服 移交方式。 2、 客户对服务的要求 : 包括服务质量要求、考核方式、流程要求。 、 付款方式及付款时间的确定。参考付款方式 : 确定合作时预付 20%的执行 3 费，之后 马伯乐进行产品资料、服务流程方面的对接，当店铺确定马伯乐服务合格决定 正式 三、 开始操作时，付余下的 80%。 付款 : 1、 客户付款 ;2 、马伯乐在收款后开具发票并开始服务的具体实施。 四、 服务执行 : 1、 双方确定接口人 ( 负责人 ): 企业方指定的接口人需要非常了解店铺的情况，能够在马伯乐必要的产品资 料、服务流程等方面提供支持，同时在整个服务过程中能够与马伯乐接口人保持随 时沟通以及时解决合作过程中的问题。 马伯乐接口人会负责客户产品、服务流程方面的对接以及对外包团队成员的相 关培训，合作中遇到问题会及时与企业沟通。 2、 产品资料及服务流程培训、考核 : 客户需要提供马伯乐必要的产品资料、目前自身的服务流程，以及需要注意的 关键事项以便马伯乐客服团队学习，提供满足要求的服务 ; 客户可以使用对自己客服的考核方式来考核外包客服，我们会全力配合 ; 同时需要确定马伯乐外包客服每日提供的报表内容，以保证服务的质量。 3、 客服工作移交 : 对于长期外包客户，为了保证客服工作的平稳过渡并防止风险，建议采取逐步 移交的方式先将部分客服工作交由我们，再视情况进行后续移交 ; 五、 以下资料仅供参考，以实际协议为准 : 对于临时及短期服务，视客服需要而 定。 结单及反馈 : 马伯乐会提供服务期间的数据等。 附: 产品方案及价目表、长期外包所需资料、短期外包所需资料、常规问题 FAQ(例) 常见问题 : 团队情况 : 1、 专业的淘宝大学讲师带队，经过严格培训的熟练客服团队 ; 2、 目前的服务客户都是商城，包括服装、食品，家居用品，化妆品，耗材几 大类目 ; 3、 团队规模，目前是 20 人左右，正在以每周 3-5 个的速度增加 ; 4 、 上过聚划算，服务 可根据您的要求进行测试和考核 , 您可以随时抽查客服 的工作情况 , 并作出指导和交流 , 我们随时根据您的要求进行修正 . 客服对新店铺会有一定的磨合期，视店铺情况而定，从 1 个礼拜到 1 个月不 等。我们会随时与您就遇到的问题进行充分沟通。 Q:你们对客服是如何做培训的 ? 如何保证外包客服能够满足企业方的服务质量 要求 , A: 我们有专门